VairogsPar Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2020.–2023. gadam izpildi
Īsais kopsavilkumsKo šis dokuments regulē
Šis regulējums palīdz saprast patērētāja tiesības, pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja pienākumus, atteikuma un atlīdzības situācijas.
Par Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2020.–2023. gadam izpildi — viss teksts
1Par rīcības
2virziena "Pakalpojumu sistēmas pārvaldība" izpildi
3Rīcības virziena progresa rādītāja "Apmierinātība ar
4pakalpojumu pieteikšanu kopumā" mērķa vērtība sasniegta.
5Saskaņā ar pētījuma "Integrēts Publisko pakalpojumu
6sniegšanas un gala lietotāju vajadzību
7monitorings"2 ietvaros iegūtajiem datiem 2020.
8gadā. Kopumā visi 18 mērītie pakalpojumi vidējo vērtējumu ir
9ieguvuši ne zemāku kā 7,6 punkti, bet visaugstākā apmierinātība
10ir pakalpojumam "Pieteikšanās transportlīdzekļu valsts
11tehniskajai apskatei - 8,7 punkti. 2021. gadā visi 19 mērītie
12pakalpojumi ir ieguvuši vismaz 7,7 punktu novērtējumu, kas norāda
13uz augstu lietotāju apmierinātību ar šiem elektroniski
14saņemtajiem pakalpojumiem, visaugstākā respondentu apmierinātība
15bija pakalpojumam "Covid-19 sertifikāta saņemšana"
16(vidējais vērtējums 8,7 punkti). 2022. gadā vidējais iedzīvotāju
17apmierinātības vērtējums saistībā ar e-pakalpojumiem ir robežās
18no 7,4 līdz 8,8 punktiem. 2023. gadā pētījums netika veikts.
19Iedzīvotāji kopumā ir apmierināti ar pakalpojumu pieteikšanu
20elektroniski.
21Progresa rādītājs
22Mērvienība
232019.g.
242020.g
252021.g.
262022.g.
27Datu
28avots
29Apmierinātība ar pakalpojumu
30pieteikšanu kopumā
31Punktu skaits (10 punktu
32sistēmā)
338
347,6-8,7
357,7-8,7
367,4-8,8
37Latvijas iedzīvotāju aptauja,
38"Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala
39lietotāju vajadzību monitorings"
40Pasākums "Veikt pakalpojumu uzskaiti, publicēt
41efektivitātes izvērtējuma pārskatus un plānot pilnveides
42pasākumus atbilstoši MK not. Nr. 399 un MK not. Nr. 402
43noteiktajam" izpildīts. Atbilstoši Ministru kabineta 2017.
44gada 4. jūlija noteikumiem Nr. 399 "Valsts pārvaldes
45pakalpojumu uzskaites, kvalitātes kontroles un sniegšanas
46kārtība" un Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija
47noteikumiem Nr. 402 "Valsts pārvaldes e-pakalpojumu
48noteikumi" Publisko pakalpojumu katalogā izstrādāta
49pakalpojumu uzskaites datu ievades un uzglabāšanas sadaļa un kopš
502020. gada iestādēm ir bijusi nodrošināta iespēja veikt
51pakalpojumu uzskaiti. Pakalpojumu izvērtējums publicēts iestāžu
52gada pārskatos.
53Pasākums "Sagatavot pārskatu par pakalpojumu snieguma
54rādītājiem, analizēt pakalpojumu pilnveides procesu un sagatavot
55rekomendācijas" izpildīts. Balstoties uz Publisko
56pakalpojumu katalogā publicētajiem datiem VARAM 2020. un 2021.
57gadā sagatavoja iekšējo pārskatu par iestāžu publisko pakalpojumu
58rādītājiem.
59Pasākums "Veikt klientu pieredzes izpēti un klientu
60apmierinātības monitoringu valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē
61un elektroniski ("Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas
62un gala lietotāju vajadzību monitorings 2020-2022" ietvaros,
63E-indekss)" izpildīts. Pētījuma "Integrēts Publisko
64pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību
65monitorings" ietvaros no 2020. gada līdz 2022. gadam veikta
66klientu pieredzes izpēte valsts pakalpojumu saņemšanā klātienē un
67elektroniski. Pētījumā tika izzināta iedzīvotāju informētība par
68pakalpojumiem un to saņemšanas iespējām, noskaidrota aptaujāto
69iedzīvotāju rīcība informācijas meklēšanas gadījumos, paradumi
70pakalpojumu pieteikšanai, apskatīta iedzīvotāju apmierinātība ar
71pakalpojumu pieteikšanu un saņemšanu elektroniski, kā arī
72apskatīti iedzīvotāju interneta un drošu e-identifikācijas rīku
73izmantošanas paradumi, kā arī informētība par e-adresi. Pētījumi
74publicēti VARAM tīmekļvietnē3 un iegūtie rezultāti
75prezentēti iestādēm.
76Pasākums "Noteikt un ieviest vienotu standartu klientu
77apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas
78gadījuma novērtēšanai" izpildīts. Klientu apmierinātības
79novērtējums 2020.-2022. gadā veikts pētījuma "Integrēts
80Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību
81monitorings" ietvaros. 2023. gada 27. aprīlī organizēta
82diskusija Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas
83centru (turpmāk - VPVKAC) darbiniekiem par labo praksi klientu
84apkalpošanā. Minimālās prasības klientu apmierinātības mērīšanā,
85iegūstot informāciju par klientu apmierinātību, noteiktas VARAM
862019. gada izstrādātajā metodikā "Minimālās prasības klientu
87apmierinātības mērīšanā", kas prezentēts VPVKAC tīklam un
88sadarbības partneriem.
89Pakalpojumu novērtēšanai 2020.-2023. gadam tika izmantots
90Eiropas Komisijas pakalpojumu novērtēšanas risinājums.
91Koplietošanas komponente novērtējuma sniegšanai tika ievietota
92valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.gov.lv (turpmāk -
93portāls Latvija.gov.lv) un novērtējumi tika nodoti uz Eiropas
94Komisijas repozitoriju, tādejādi nodrošinot Eiropas Parlamenta un
95Padomes Regulas (ES) 2018/1724 (2018. gada 2. oktobris), ar ko
96izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi
97informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas
98pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/2012 (turpmāk
99- Vienotās digitālās vārtejas regula) prasību izpildi. Arī valsts
100iestādes (Konkurences padome, Maksātnespējas kontroles dienests,
101Valsts vides dienests, Finanšu un kapitāla tirgus komisija,
102Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde, Valsts robežsardze,
103Veselības inspekcija, Nacionālais veselības dienests, Slimību
104profilakses un kontroles centrs, Patērētāju tiesību aizsardzības
105centrs) savās tīmekļa vietnēs izmatoja Eiropas Komisijas
106pakalpojumu novērtēšanas risinājumu.
107Pasākums "Īstenot pēc satura un mērķa identisku valsts
108pārvaldes pakalpojumu pamatinformācijas standartizāciju
109(unifikāciju)" daļēji izpildīts. Līdz 2023. gada beigām
110portālā Latvija.gov.lv bija pieejami 93 unificētie pašvaldību
111pakalpojumi.
112Pasākums "Standartizēt (unificēt) pēc satura un mērķa
113identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesus" nav
114izpildīts. Tiks īstenots "Pakalpojumu vides pilnveides plāna
1152024.-2027. gadam" ietvaros, saskaņā ar jauno pakalpojumu
116pārvaldības politiku.
117Pasākums "Sagatavojot dokumentu "Digitālās
118transformācijas pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikta
119dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, pakalpojumu
120pārrobežu pieejamības nodrošināšana, kā arī digitālo prasmju
121pilnveide kā valsts pārvaldes prioritātes" izpildīts. VARAM
122sagatavotās "Digitālās transformācijas pamatnostādnes
1232021.-2027. gadam" apstiprinātas ar Ministru kabineta 2021.
124gada 7. jūlija rīkojumu Nr. 490 "Par Digitālās
125transformācijas pamatnostādnēm 2021.-2027. gadam", nosakot
126dzīves situācijās balstītus un proaktīvu procesu, pakalpojumu
127pārrobežu pieejamības nodrošināšanu, kā arī digitālo prasmju
128pilnveidi kā valsts pārvaldes prioritātes.
1Par rīcības
2virziena "Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un
3pakalpojumi" izpildi
4Rīcības virziena progresa rādītāja "Iestāžu, kas
5nodrošina proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, īpatsvars" mērķa
6vērtība sasniegta daļēji. Saskaņā ar pētījuma "Integrēts
7Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību
8monitorings"4 ietvaros iegūtajiem datiem 2021.
9gadā 57 % iestāžu ieviesušas proaktīvus risinājumus savu
10pakalpojumu piedāvāšanai iedzīvotājiem, piemēram, nosūta
11atgādinājumus par iespējām un pienākumiem, paziņojumus noteiktās
12dzīves situācijās, brīdinājumus, tuvojoties termiņiem u. tml.
13Savukārt 2022. gadā 59 % iestāžu ieviesušas proaktīvus
14risinājumus savu pakalpojumu piedāvāšanai iedzīvotājiem. 2023.
15gadā pētījums netika veikts, attiecīgajam projektam noslēdzoties
162022. gadā.
17Progresa rādītājs
18Mērvienība
192019.g.
202021.g.
212022.g.
22Datu
23avots
24Iestāžu, kas nodrošina
25proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, īpatsvars
26%
2751
2857
2959
30"Integrēts Publisko
31pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību
32monitorings"
3368. pasākums "Izstrādāt pieeju dzīves situācijās balstītu
34pakalpojumu sniegšanai, izstrādāt pārveides plānu 3 dzīves
35situācijām" un 69. pasākums "Izstrādāt ietvaru un
36ieviešanas plānu dzīves situācijās balstītu pakalpojumu
37pārvaldībai, pakalpojumu koordinācijas un uzraudzības
38mehānismu" izpildīts daļēji. Eiropas Reģionālās attīstības
39fonda projekta Nr. 2.2.1.1/19/I/002 "Publiskās pārvaldes
40informācijas un komunikācijas tehnoloģiju arhitektūras
41pārvaldības sistēma - 2. kārta" ietvaros, izstrādāti trīs
42dzīves situāciju apraksti, kuri publicēti portālā Latvija.gov.lv,
43kā arī izstrādātas Vispārējas vadlīnijas portāla Latvija.gov.lv
44dzīves situāciju satura izstrādei. Organizēti 2 darbsemināri
45dzīves situācijās balstītu pakalpojumu modeļa izveidei.
46Pasākums "Izstrādāt pieeju un noteikt nepieciešamos
47pasākumus proaktīvai valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanai,
48t.sk. identificējot nepieciešamās izmaiņas tiesību aktos un
49tehniskajos risinājumos" izpildīts daļēji. Ministru kabineta
502017. gada 4. jūlija noteikumu Nr. 402 "Valsts pārvaldes
51e-pakalpojumu noteikumi" 11. punktā noteikts, ka pakalpojuma
52turētājs nodrošina iespējamā e-pakalpojuma saņēmēja automātisku
53(proaktīvu) informēšanu par pakalpojuma saņemšanas iespēju, ja
54pakalpojuma turētāja rīcībā ir pakalpojuma sniegšanai
55nepieciešamā informācija un iespējamais klients ir šādai
56informēšanai piekritis. Iespējamo pakalpojumu veidus vai
57konkrētos pakalpojumus izvēlas, piekrītot saņemt proaktīvos
58paziņojumus.
59Mērķtiecīga proaktīva pakalpojumu sniegšana tiks attīstīta
60Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2024.-2027. gadam ietvaros,
61saskaņā ar jauno pakalpojumu pārvaldības politiku.
1Pasākums "Izstrādāt un ieviest vienotus centralizētus
2risinājumus proaktīvu pakalpojumu sniegšanai un personas datu
3izmantošanas pārvaldībai" izpildīts daļēji. Notifikāciju
4koplietošanas komponente nav izveidota, bet iestādēm iespējams
5nosūtīt paziņojumus lietotājiem izmantojot e-adreses
6pakalpojumu.
7Portālā Latvija.gov.lv ieviests risinājums "Mani
8dati", ko regulē Ministru kabineta 2024. gada 16. janvāra
9noteikumi Nr. 52 "Personas datu pārlūkošanas pakalpojuma
10noteikumi". Personas datu pārlūkošanas pakalpojums
11izstrādāts, lai pēc personas pieprasījuma vienuviet atspoguļotu
12informāciju par personu no valsts informācijas sistēmām, kuras
13datu apritei izmanto datu izplatīšanas un pārvaldības platformu,
14lai nodrošinātu personas tiesības uz personas datu
15pārvaldību.
16Personas datu atļauju risinājumus proaktīvai pakalpojumu
17sniegšanai nav izveidots. Ņemot vērā, ka Eiropas Parlamenta un
18Padomes 2014. gada 23. jūlija Regulas (ES) Nr. 910/2014 par
19elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem
20elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū (eIDAS)
21pārskatīšanas ietvaros plānots, ka dalībvalstis veidos digitālās
22identitātes maku, personu datu atļauju risinājums zaudējis
23aktualitāti.
24Eiropas Reģionālās attīstības fonda projekta Nr.
252.2.1.1/19/I/002 "Publiskās pārvaldes informācijas un
26komunikācijas tehnoloģiju arhitektūras pārvaldības sistēma - 2.
27kārta" ietvaros izstrādāta Atvieglojumu vienotā informācijas
28sistēma, kas nodrošina iedzīvotājiem, komersantiem, valsts
29iestādēm un pašvaldībām centralizētu valsts un pašvaldību
30piešķirto atvieglojumu uzskaiti un administrēšanu.
31Izvērtējot iespēju ieviest centralizētu personu kontaktu
32reģistrs, secināts, ka šāds reģistrs netiks veidots.
33Pasākums "Pakalpojumu procesos ieviest iedzīvotāju
34proaktīvu informēšanu par pakalpojumiem" nav izpildīts. Tiks
35īstenots Eiropas Savienības (turpmāk - ES) Atveseļošanas un
36noturības mehānisma plāna investīcijas 2.1.2.1.i. "Pārvaldes
37centralizētās platformas un sistēmas" projekta Nr.
382.1.2.1.i.0/1/23/I/VARAM/005 "Nacionālā digitālo pakalpojumu
39koplietošanas centrālā platforma klientcentrētiem un proaktīviem
40e-pakalpojumiem sabiedrībai (Latvija.lv)" ietvaros.
41Pasākums "Izstrādāt un aprobēt valsts pārvaldes
42pakalpojumu pārveides metodiku" un pasākuma "Valsts
43pārvaldes pakalpojumu turētājiem, kuri plāno veikt vai uzsākuši
44valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides procesu, veikt to saskaņā
45ar VARAM izstrādāto "Publisko pakalpojumu pārveides
46metodoloģiju"" izpildīti. Eiropas Sociālā fonda
47projekta Nr. 3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu
48pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" ietvaros
49izstrādāta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides metodoloģija,
50kas ir aprobēta piecās iestādēs - Valsts kasē, Nacionālajā
51veselības dienestā, Būvniecības valsts kontroles birojā, Valsts
52vides dienestā, Veselības un darbspēju ekspertīzes ārstu valsts
53komisijā, lai nodrošinātu metodoloģijas pielietojamību citās
54valsts pārvaldes institūcijās. Valsts pārvaldes pakalpojumu
55pārveides metodoloģija nosaka pakalpojumu pārveides principus un
56metodes valsts pārvaldes pakalpojumiem, kā arī definē nosacījumus
57un ierobežojumus, kas ir jāievēro pakalpojumu pārveides procesā.
58Metodoloģija publicēta VARAM tīmekļa vietnē5 un
59pieejama iestādēm, kuras veic valsts pārvaldes pakalpojumu
60pārveides procesu.
61Izstrādātais valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanas
62stratēģijas redzējums prezentēts VARAM organizētajos vebināros
63"Valsts pārvaldes pakalpojumu sistēmas organizēšana
64institūcijā. Pieredzes apmaiņa." valsts un pašvaldību
65iestādēm, kuros kopumā piedalījās tuvu pie 400 dalībniekiem.
66Pasākums "Uzlabot lietotāju pieredzi iedzīvotājiem un
67uzņēmējiem, turpinot valsts pārvaldes inovāciju laboratoriju
68darbu" izpildīts. Valsts kancelejas Inovācijas laboratorija
69un tās piedāvātais pakalpojumu loks ir būtiski pilnveidots, 2023.
70gadā izveidojot fizisku Inovācijas laboratoriju Valsts kancelejas
71telpās un uzsākot regulāru inovācijas sprintu atlasi un
72īstenošanu, ar mērķi uzlabot lietotāju pieredzi iedzīvotājiem un
73uzņēmējiem, kā rezultātā var vērtēt administratīvā sloga
74samazināšanu un inovācijas procesu ieviešanu. 2023. gada
75noslēgumā izstrādāts arī ERAF SAM 1.3.1.2. projekts, ar mērķi
76īstenot Inovācijas sprintus digitālo pakalpojumu pārveides
77jomā.
78Pasākums "Nodrošināt valsts elektroniskās identifikācijas
79rīku visaptverošu pieņemšanu publiskā un privātā sektora
80e-pakalpojumu saņemšanā" izpildīts. 2021. gada 1. decembrī
81stājās spēkā grozījumi Fizisko personu elektroniskās
82identifikācijas likumā, lai nodrošinātu iespēju arī privātā
83sektorā izmatot nacionālo elektroniskās identifikācijas līdzekli
84identitātes apliecināšanai digitālajā vidē no 2023. gada 1.
85februāra.
86Pasākums "Veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības
87personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem
88izvērtējumu atbilstoši MK not. Nr. 611. 21. punkta prasībām
89(ņemot vērā arī citas noteikumu prasības)" izpildīts.
90Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra noteikumus Nr. 611
91"Kārtība, kādā iestādes ievieto informāciju internetā"
92aizstājuši Ministru kabineta 2020. gada 14. jūlija noteikumi Nr.
93445 "Kārtība, kādā iestādes ievieto informāciju
94internetā", kuru 26.2.2. apakšpunktā paredzēts VARAM
95pienākums reizi gadā nodrošināt iestāžu tīmekļvietņu un mobilo
96lietotņu izlases veida padziļinātu izvērtējumu. Padziļinātās
97izvērtēšanas metode ir aprakstīta minēto noteikumu 4. pielikumā
98un Eiropas Komisijas īstenošanas lēmumā (ES) 2018/15241524 (2018.
99gada 11. oktobris), ar ko izveido uzraudzības metodiku un
100kārtību, kādā dalībvalstis iesniedz ziņojumus saskaņā ar Eiropas
101Parlamenta un Padomes Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā
102sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu
103piekļūstamību.6
104Sākot ar 2021. gadu valsts pārvaldes iestāžu tīmekļvietņu
105uzraudzība tika veikta arī vienkāršotās izvērtēšanas ietvaros -
106apkopojot iestāžu pašvērtējumu no publicētajiem piekļūstamības
107paziņojumiem. Lai uzraudzītu iestāžu darbu pie savu tīmekļvietņu
108vienkāršotās izvērtēšanas, tiek veikta gan visaptveroša valsts
109pārvaldes tīmekļvietņu uzraudzība (pamatā izmantojot
110automatizētus rīkus), gan izlases veida uzraudzība (iegūstot
111datus par konkrētu tīmekļvietņu piekļūstamību). Veicot izlases
112veida uzraudzību, VARAM kopīgi ar nevalstiskajām organizācijām
113veido vienkāršotās izvērtēšanas tīmekļvietņu izlasi (132
114tīmekļvietnes) un padziļinātās izvērtēšanas izlasi (17
115tīmekļvietnes un 8 mobilās lietotnes). Izlases izveides un
116uzraudzības kārtība noteikta Eiropas Parlamenta un Padomes 2016.
117gada 26. oktobra Direktīvā (ES) 2016/2102 par publiskā sektora
118struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu
119piekļūstamību7.
120Pasākums "Apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai
121tiek prasīta informācija no personas. Formulēt rīcības plānu
122vienreizes principa ieviešanas veicināšanai" daļēji
123izpildīts. VARAM 2020. un 2021. gadā organizēja aptauju iestādēm
124par informācijas vienreizes principa ievērošanu ar mērķi apzināt
125jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai tiek prasīta informācija no
126personas, kā arī apzināt iestādēs vēl joprojām aktīvi pieprasāmo
127izziņu izsniegšanas mērķus un identificēt neizveidotās datu
128apmaiņas un to iemeslus, paredzot rīcības plānu situācijas
129risināšanai. VARAM organizēto aptauju mērķis bija identificēt
130pakalpojumus, kuru sniegšanas ietvaros iedzīvotajiem un
131uzņēmējiem tiek radīts administratīvais slogs (izziņu, dokumentu
132kopiju iesniegšana). Tāpat 2021. gadā iestādēm un pašvaldībām
133VARAM organizēja atbalstošu semināru, kura ietvaros sniedza
134papildus skaidrojošu informāciju par informācijas vienreizes
135principu.
136VARAM sagatavojusi informatīvā ziņojuma projektu
137"Informācijas vienreizes principa nodrošināšana valsts
138pārvaldes pakalpojumos" (22-TA-1140) (vēl nav izskatīts
139Ministru kabineta sēdē). VARAM sadarbībā ar Valsts kanceleju
140nākošajā plānošanas periodā turpinās iesākto darbu, lai
141samazinātu administratīvo slogu valsts pārvaldes pakalpojumu
142saņemšanas procesā.