1. pants

Rīcības

virziens - Pakalpojumu sistēmas pārvaldība

Virziena aktualitāte:

• Pakalpojumu sniegšana tiek organizēta atbilstoši

administratīvajai struktūrai.

• Ikdienas vajadzību risināšana iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir

samērā komplicēta.

• Valsts un pašvaldību pakalpojumi ir nošķirti, mākslīgi

fragmentējot lietotāja pieredzi un vajadzības.

• Trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības pakalpojumu

efektivizēšanai.

• Nav vienota pakalpojumu attīstības centra.

• Nepieciešama vienādu pakalpojumu, ko sniedz vairākas

iestādes un pašvaldības, unificēšana.

1.1. Pakalpojumu

izpildes novērtēšana

[22] 2017. gadā tika apstiprināta nepieciešamā normatīvā

regulējuma bāze valsts pārvaldes pakalpojumu pārvaldībai un

pieejamībai11. Ir noteiktas prasības pieejamākām un

lietotājiem draudzīgākām iestāžu tīmekļvietnēm12, ar

mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas

lietojamību, informācijas piekļūstamību, pārņemot Parlamenta un

Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora

struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un

informācijas atkalizmantošanu, reglamentējot Atvērto datu portāla

darbību.

Izveidota valsts pakalpojumu pārvaldības sistēma un tiesiskā

bāze, trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības

[23] Valsts pārvaldes iestādes, izmantojot metodiskos

instrumentus un sistēmisko pieeju, pilnveido un uzlabo

pakalpojumus. Tomēr šobrīd trūkst vienotas koordinācijas un

virsuzraudzības dzīves situācijās balstītu procesu un pakalpojumu

efektivizēšanai, vienota pakalpojumu attīstības centra

savstarpēji saistītu pārresoru pakalpojumu sasaistes veidošanai

un vienotai pakalpojumu pārraudzībai, kopējā elektronizācijas

līmeņa, pakalpojumu elektronizēšanas un attīstīšanas

uzraudzībai.

[24] Tiek sniegts metodiskais atbalsts pakalpojumu turētājiem

pakalpojumu elektronizācijas, e-pakalpojumu pieejamības

nodrošināšanai, pakalpojumu parametru mērīšanai, kā arī atbalsts

pakalpojumu definēšanā, aprakstīšanā un sniegšanā, ar mērķi

nodrošināt praktisku palīdzību pakalpojuma turētājiem,

sagatavojot publiski pieejamu, pilnīgu informāciju par

pakalpojumiem lietotājam saprotamā formā un nodrošināt efektīvu

pakalpojumu pārvaldību atbilstoši labas pārvaldības praksei.

VARAM turpinās sniegt metodisko atbalstu pakalpojumu pārvaldībā

un pakalpojumu sniegšanā kopumā.

Nodrošināts metodiskais atbalsts

[25] 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti13

parāda, ka apmierinātība ar pakalpojuma pieteikšanu elektroniski

kopumā tiek vērtēta labi. Visaugstāk iedzīvotāji novērtē

apkalpošanu piesakot pakalpojumu un pakalpojuma pieteikšanas

ātrumu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, nedaudz krities ir

sniegtās informācijas par pakalpojumu novērtējums (sk.

attēlu).

Apmierinātībai ar pakalpojumiem augsts vērtējums

4. attēls.

Pakalpojuma novērtējums, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas

rezultāti

[26] Ik gadu tiek veikts "Integrēts Publisko pakalpojumu

sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitoringa E indeksa

pētījums" (turpmāk - E-indekss), ar mērķi sekmēt mūsdienu

tehnoloģiju visaptverošu un atbilstošu pielietošanu valsts

iestāžu un pašvaldību darbā un valsts pārvaldes pakalpojumu

nodrošināšanā atbilstoši labas pārvaldības principiem. Ne visas

valsts pārvaldes iestādes piedalās šajos pētījumos, līdz ar to

mērījumi var nebūt savstarpēji salīdzināmi un kvalitatīvi

izvērtējami, tāpēc nepieciešams nodrošināt visu pakalpojumu

turētāju dalību minētajos pētījumos.

Veikts pakalpojumu attīstības monitorings, nepilnīga

pakalpojumu turētāju dalība

[27] Lai veicinātu vienmērīgu klientu apkalpošanas līmeņa

celšanu, pakalpojumu attīstību un mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu

un nodrošinātu sniegto rekomendāciju īstenošanu, nepieciešams

noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības

novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma

novērtēšanai uzreiz pēc pakalpojuma saņemšanas.

Nepieciešams vienots standarts klientu apmierinātības

novērtēšanai

1.2. Pakalpojumu

unificēšana

[28] VARAM sadarbībā ar LPS un pakalpojumu turētājiem kopš

2018. gada strādā pie pašvaldību pakalpojumu unificēto nosaukumu

un īsās anotācijas izstrādes14. Unificēto pakalpojumu

mērķis ir harmonizēt pakalpojumu nosaukumus un īsos aprakstus,

lai atvieglotu pakalpojumu atrašanu un Latvija.lv, precīzāk,

pakalpojuma saņēmējs varētu iepazīties ar konkrētās pašvaldības

pakalpojumiem un to detalizētu informāciju portālā par konkrēto

pakalpojumu, par kuru saturu un īstenošanu ir atbildīga

pašvaldība. 2018. gada oktobrī Latvija.lv tika publicēti 77

pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloni, un 2019. gada maijā

unificēto pakalpojumu šablonu skaits ir pieaudzis līdz

9515, taču pašvaldību piesaiste šabloniem svārstās no

1 līdz 59 - no 119 pašvaldībām, piesaisti šabloniem uzsākusi un

veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka 48 pašvaldības nav

veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī šablonu piesaisti

Latvija.lv, tādēļ ir turpināms darbs pie metodiskā atbalsta

sniegšanas pašvaldībām, lai nodrošinātu 119 pašvaldību piesaisti

95 izstrādātajiem pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloniem.

Unificēti 95 pašvaldību pakalpojumu nosaukumi un apraksti,

jāturpina pašvaldību piesaiste

[29] Vairākās valsts pārvaldes iestādes sniedz vienādus vai

līdzīgus pakalpojumus (piemēram, izsniedz atļaujas, licences,

pieņem pieteikumus u.tml.), kurus būtu iespējams unificēt.

Vienādi vai līdzīgi pakalpojumi dažādās valsts pārvaldes

iestādēs, t.sk. pašvaldībās, tiek nosaukti (definēti) un sniegti

atšķirīgi. Viens un tas pats pakalpojums, ko sniedz vairākas

valsts pārvaldes iestādes, katrā no tām var būt ar atšķirīgu

nosaukumu, aprakstu un pieejamību. Nepieciešams identificēt visus

pakalpojumus ar vienādām pazīmēm un veikt to unificēšanu.

Vairākām iestādēm vienādi pakalpojumi, jāveic to

unificēšana

[30] Pakalpojumu unificēšana ietver arī uzdevumu

automatizāciju ar mašīnmācīšanās ierīcēm, kur darbinieki mazāk

veiks vienkāršos uzdevumus, bet vairāk laiku veltīs būtiskākajiem

pakalpojuma procesiem, kas sniedz klientiem pievienoto vērtību un

ietekmē klientu apmierinātību.

1.3. Pakalpojumu

pārvaldības plānošana ilgtermiņā

[31] Plānojot ilgtermiņa attīstības prioritāres un izstrādājot

attīstības plānošanas dokumentus, nepieciešams dzīves situācijās

balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu

pieejamības nodrošināšanu noteikt kā valsts pārvaldes

prioritātes, paredzot finansējuma pieejamību noteikto prioritāšu

īstenošanai.

Rīcības virziena indikatori

Nr.

Progresa

rādītājs

Mērvienība

Bāzes gads

Bāzes gada

vērtība

Mērķa vērtība 2021. g.

Mērķa vērtība 2022. g.

Mērķa vērtība

2023. g.

Datu avots, datu

tabulas

[32]

Apmierinātība ar pakalpojumu pieteikšanu kopumā

Punktu skaits (10 punktu

sistēmā)

2019

8

8

8

8

Latvijas iedzīvotāju aptauja,

"Integrēts vajadzību monitorings"

Rīcības virziena pasākumi

Nr.

Pasākumi

Rādītājs

Atbildīgā

institūcija

Līdzatbildīgās

institūcijas

Izpildes termiņš (ar precizitāti

līdz pusgadam)

Indikatīvais finansējuma avots

[33]

Veikt pakalpojumu uzskaiti, publicēt

efektivitātes izvērtējuma pārskatus un plānot pilnveides

pasākumus atbilstoši MK not. Nr. 399 un MK not. Nr. 402

noteiktajam.

Veikts izvērtējums, publicēta pakalpojumu

sadaļa iestādes gada pārskatā

Pakalpojumu turētāji,

VARAM

VRAA, ministrijas (resora

ietvaros)

2020. gada 1. pusgads

2021. gada 1. pusgads

2022. gada 1. pusgads

Valsts budžeta finansējums

[34]

Sagatavot pārskatu par pakalpojumu snieguma

rādītājiem, analizēt pakalpojumu pilnveides procesu un

sagatavot rekomendācijas

Veikts novērtējums, sagatavots ziņojums

VARAM

Visas ministrijas,

pašvaldības, pakalpojumu turētāji

Katru gadu

Valsts budžeta finansējums

[35]

Veikt klientu pieredzes izpēti un klientu

apmierinātības monitoringu valsts pakalpojumu saņemšanā

klātienē un elektroniski ("Integrēts Publisko

pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību

monitorings 2020-2022" ietvaros, E-indekss)

Publicēts pētījums, sagatavotas

rekomendācijas

VARAM

Visas ministrijas,

pašvaldības, pakalpojumu turētāji

Katru gadu

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[36]

Noteikt un ieviest vienotu standartu klientu

apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu

sniegšanas gadījuma novērtēšanai

1) Sagatavotas vadlīnijas klientu atsauksmju iegūšanai pēc

VPVKAC apmeklējuma

2) Izveidota koplietošanas komponente novērtējuma

sniegšanai pēc e-pakalpojuma izmantošanas, veikta

apmierinātības rādītāju uzskaite.

3) E-pakalpojumu novērtējuma komponente ieviesta

pašapkalpošanās risinājumos. Koplietošanas kopmopentes

izmantošana nav obligāta, iestāde izvēlas izmantot savu

izstrādāto risinājumu vai koplietojamu risinājumu, iestādei

jānodod mērījuma dati platformā.

1), 2) VARAM

3) Visas ministrijas,

pašvaldības

VRAA

1) 2020. gada 2. pusgads

2) 2021. gada 1. pusgads

3) 2022. gada 1. pusgads

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[37]

Īstenot pēc satura un mērķa identisku valsts

pārvaldes pakalpojumu pamatinformācijas standartizāciju

(unifikāciju)

1) Veikts izvērtējums, noteikti valsts tiešās pārvaldes

iestāžu unificējamie pakalpojumi

2) Aktualizēti valsts pārvaldes pakalpojumu apraksti,

veicot to piesaisti izstrādātajiem unificēto pakalpojumu

šabloniem

1) VARAM

2) Pakalpojumu turētāji,

LPS

1) Pakalpojumu turētāji

2) VARAM

1) 2020. gada 1. pusgads

2) 2021. gada 1. pusgads

Valsts budžeta finansējums

[38]

Standartizēt (unificēt) pēc satura un mērķa

identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesus

Sagatavots izvērtējums un rekomendācijas,

nodrošināta identisku valsts pārvaldes pakalpojumu procesu

standartizēšana

VARAM

2023. gada 1. pusgads

Valsts budžeta finansējums

[39]

Sagatavojot dokumentu "Digitālās transformācijas

pamatnostādnes 2021.-2027. gadam", noteikta dzīves

situācijās balstītu un proaktīvu procesu, pakalpojumu

pārrobežu pieejamības nodrošināšana, kā arī digitālo

prasmju pilnveide kā valsts pārvaldes prioritātes.

1) MK iesniegts dokumenta projekts;

2) Veikta dzīves situācijās balstītu un proaktīvu

procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības

nodrošināšana

1) VARAM;

2) Pakalpojumu turētāji,

VARAM

2) FM (jaunā plānošanas

perioda ietvaros)

1) 2020. gada 2. pusgads

2) 2021. gada

1. pusgads

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums