Vairogs2. pants
Spēkā · redakcija pārbaudīta 2026-05-18
Rīcības
virziens - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un
pakalpojumi
Virziena aktualitāte:
• Pakalpojumu sniegšana organizēta fragmentāri.
• Procesi netiek veidoti kā apsteidzoši un dzīves situācijās
balstīti.
• Risinājumi neaptver dzīves situāciju, bet tikai konkrēto
posmu.
• Nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process dzīves
situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu
sniegšanai.
• Nepietiekama lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē,
testēšanā un pilnveidē.
• Nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos
kanālos.
• Nepietiekama valsts pārvaldes un privātā sektora
sadarbība.
2.1. Proaktīvu
un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā
ieviešana
[40] Valsts pārvaldes klientu apmierinātības
pētījuma16 2016. gada, 2017. gada un 2018. gada
aptauju datu salīdzinājums liecina, ka iedzīvotāji 2018. gadā
atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi - valsts
pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un
vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts
labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas
palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Iestādes vairāk
sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus
dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā. Vairāk nekā
3/4 respondentu atzīmēja, ka pēdējās saskarsmes laikā iestādes
darbinieki bija zinoši un profesionāli (82%), laipni (79%),
runāja/rakstīja saprotami, vienkāršā valodā (78%) un bija
atbildīgi par savu darbu, padarīto (77%)17.
Iedzīvotāji atzīst, ka pakalpojumi tiek uzlaboti un
vienkāršoti
5. attēls.
Iedzīvotāju īpatsvars, kas atzīst, ka tiek uzlaboti un
vienkāršoti pakalpojumi
[41] Ar mērķi izveidot vienkāršus un kvalitatīvus pakalpojumus
uzņēmējdarbībā, Ekonomikas ministrija izstrādāja Uzņēmējdarbības
vides pilnveidošanas pasākumu plānu18. Uzņēmējdarbības
plānā ietvertie pamatprincipi: vienas pieturas aģentūras principa
ievērošana; konsultē vispirms principa ieviešana, īpaši
uzņēmējdarbības uzsākšanas posmā; vienkārši un kvalitatīvi valsts
pārvaldes e-pakalpojumi - arvien aktīvāka e-risinājumu
integrēšana (digitalizācija); biznesa videi draudzīgu
infrastruktūras attīstības pakalpojumu ieviešana, t.sk.,
saprātīgu termiņu ieviešanu un ievērošanu, nodrošinot drošības un
kvalitātes prasību nozīmību; administratīvo prasību
vienkāršošana, īpaši nodokļu un grāmatvedības jomā, un
birokrātisko sloga mazināšana; tiesiskās paļāvības stiprināšana
normatīvajā regulējumā, īpaši investoru tiesību aizsardzības un
maksātnespējas jautājumos.
Veikta pakalpojumu vienkāršošana uzņēmējiem
[42] Jau trīs ceturtdaļas (74%) iedzīvotāju no valsts vai
pašvaldības iestādēm vēlas saņemt dažādus atgādinājumus.
Pieaugusi arī interese par paziņojumiem un piedāvājumiem -
aptuveni divas trešdaļas aptaujāto iedzīvotāju (68%) no valsts
vai pašvaldību iestādēm vēlētos saņemt arī paziņojumus un
piedāvājumus.
6. attēls. Vēlme
saņemt informāciju no valsts, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas
rezultāti
[43] Sabiedriskās domas aptauju dati visā ES liecina par
iedzīvotāju vēlmi sagaidīt, ka "valsts pārvalde sapratīs
viņu vajadzības" un veidos "pakalpojumus tieši
pielāgotus cilvēkiem, kas lieto pakalpojumus"19.
Arī privātā sektora sniegto pakalpojumu attīstība, tehnoloģiju un
inovāciju izmantošana pakalpojumu jomā un arvien augstāki
pakalpojumu sniegšanas standarti veido iedzīvotāju gaidas
attiecībā uz pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai to sniedzējs ir
privāto vai publisko tiesību persona.
Pieaug interese par proaktīviem pakalpojumiem, jāattīsta
valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība
[44] Proaktivitātes principu pakalpojumu sniegšanā var
nodrošināt dažādos līmeņos, atbilstoši pakalpojuma kontekstam un
iestādes iespējām. Pamatlīmenī to var īstenot kā proaktīvu
informatīvu un statusa paziņojumu, vai atgādinājumu formā (piem.,
sms formā, uz e-pastu, uz e-adresi), kas ļauj cilvēkam būt
informētam. Augstāku pievienoto vērtību iedzīvotājam un arī
efektivitāti iestādēm var radīt pakalpojumu izpildes
automatizācija, kur pakalpojums tiek automātiski (vai automātiski
ar personas atļauju) izpildīts, ņemot vērā iestādes rīcībā vai
citos reģistros esošus datus (atlaižu piemērošana, pabalstu
izmaksa, piemēram, nekustamā īpašuma atlaides piešķiršana
daudzbērnu ģimenēm, elektroenerģijas atlaižu piešķiršana sociāli
neaizsargātākajām grupām, pārmaksātā iedzīvoju ienākuma nodokļa
automātiskā atmaksa atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai
kārtībai, u. c.), ja sasniegtais rezultāts ir samērojams ar
automatizētas izpildes ieviešanas izmaksām.
[45] Pakalpojumu sniegšanas pieejas pāreja no reaktīvas
(iedzīvotājam jāzina, kādi pakalpojumi viņam pienākas) uz
proaktīvu (valsts pārvalde proaktīvi informē iedzīvotāju par
iespējām, tiesībām un pienākumiem, kas viņam ir pieejamas un
saistošas) iezīmē jaunu valsts pakalpojumu sniegšanas brieduma
līmeni. Tas nodrošinās gan pilnīgāku iedzīvotāju un uzņēmēju
tiesību īstenošanu, samazinātu administratīvo slogu, gan augstāku
sabiedrības apmierinātību ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem, kā
arī augstāku iestādes darba efektivitāti. Taču šobrīd valstī nav
izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process, nodrošinot
lietotāju dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu
pakalpojumu sniegšanu. Tāpat valstī nav vienotas informācijas par
iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos, lai vienoti apzinātu
iedzīvotājus, piemēram, katastrofu gadījumā brīdinot par
briesmām, kā arī informēt par aktualitātēm pakalpojumos,
piemēram, pieteikšanās pakalpojumiem ar konkrētu termiņu,
atgādinājumiem, brīdinājumiem u.tml.
Pāreja no reaktīvas pakalpojumu sniegšanas pieejas uz
proaktīvu
[46] E-pakalpojumi atbilstoši normatīvajam regulējumam ir
tikuši veidoti pakalpojuma, nevis dzīves situācijas līmenī, līdz
ar to nereti klientam vienas dzīves situācijas risināšanai
nepieciešams saņemt vairākus dažādu iestāžu/pašvaldību
pakalpojumus, kas mēdz būt izvietoti dažādos e-pakalpojumu
portālos. Saskaņā ar "Valsts pārvaldes reformu plānu
202020", valsts pārvaldes pakalpojumu vērtības
celšana ietver pakalpojumu pārbūvi, lai turpmākos ieguldījumus
iestādes veiktu lietderīgi, samērojot plānotos ieguldījumus ar
sagaidāmajiem ieguvumiem. Starp valsti un cilvēku notiek saziņa
tādos dzīves notikumos kā, piemēram, bērna piedzimšanā, bērns
pabeidz bērnudārzu, jaunietis pabeidz mācības skolā, darba
uzsākšanā, uzņēmuma dibināšanā, darba zaudēšanā, invaliditātes
iegūšanā, cilvēks kļūst par mazturīgo, audžuvecāku statusa
iegūšanā, vārda/uzvārda maiņā, bērns sasniedz pilngadību, ģimenes
locekļa nāves gadījumā, cilvēks deklarējas, ka dzīvos ārpus
Latvijas, cilvēks atgriežas Latvijā utt. Dzīves situācijā, kad
piedzimst bērns, iespējamais proaktīvo pakalpojumu sniegšanas
modelis varētu būt šāds:
• Medicīnas iestāde reģistrē bērna piedzimšanas faktu.
• Vecāki saņem īsziņu ar pamatinformāciju.
• Saņem automatizētu un individualizētu e-pastu par dažādiem
valsts un pašvaldības sniegtajiem pakalpojumiem un atbalstu.
Nepieciešams izvērtēt, kādus pakalpojumus dažādās dzīves
situācijās ir iespējams "savienot vienā ķēdītē", kas
automātiski izpildās iestājoties dzīves situācijai, bez klienta
iesnieguma iesniegšanas, vienlaicīgi paredzot iespēju klientam no
tā atteikties. Balstoties uz veikto izvērtējumu, būtu jāizstrādā
metodiku, kā veidot šo pakalpojumu ķēdīti, kā sadarboties, kā
ieviest šādu pakalpojumu.
Pakalpojumu sniegšana caur dzīves situāciju prizmu un
proaktīvu pakalpojumu sniegšana
[47] Pakalpojumu proaktīvā sniegšana nodrošināma, balstoties
uz datiem, kas ir pieejami valsts pārvaldes iestādēm, neradot
lietotājam administratīvo slogu un nodrošinot pakalpojuma
rezultāta nonākšanu, lietotājiem neveicot pilnīgi nekādas
darbības, tā tuvojoties neredzamajai pārvaldei pakalpojumu
sniegšanas jomā. Ar mērķi veicināt Latvijas valsts pārvaldes
rīcībā esošo datu atvēršanu un datu atkalizmantošanu 2019. gadā
VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par atvērto datu
attīstību Latvijā"21. Atvērto datu stratēģijas
mērķis ir iesaistīt arvien vairāk iestāžu un IKT nozares
pārstāvjus atvērto datu politikas ieviešanā, potenciāli
komercializējamu datu kopu identificēšanā un to padarīšanā par
atvērtām. Ņemot vērā ārvalstu pieredzi, var prognozēt, ka
lielākais pieprasījums būs pēc datu kopām, kuras nodrošina
lielāku valsts pārvaldes caurspīdīgumu, informē vai nodrošina
gala lietotāju ar iespējām izvēlēties labākos pakalpojuma
piegādātājus, kas savukārt padara efektīvāku tirgus darbību un
ceļ pakalpojumu kvalitāti, dod uzņēmējiem iespēju radīt jaunu
pakalpojumus un jaunus ieguvumu veidus, tādā veidā sekmējot
kopējo ekonomisko izaugsmi.
Nepieciešams vienots ietvars, koordinācijas mehānisms,
normatīvā bāze un centralizēti risinājumi proaktīvai
pakalpojumu sniegšanai
2.2. Pakalpojumu
procesu lietotājorientēta pilnveide
[48] Pakalpojumu sniegšanā veidojama pakāpeniska pāreja uz
lietotājorientētu pakalpojumu struktūru. Lai nodrošinātu
sistēmisku, sistemātisku un kontrolētu pakalpojumu sistēmas
attīstību, pakalpojumu sistēma skatāma kā daudzlīmeņu process,
katrā līmenī definējot galvenos mērķus, uzdevumus un sadarbības
ietvaru. VARAM veido visaptverošo pakalpojumu pārvaldes pieeju un
nodrošina Latvijas pakalpojumu sistēmas attīstības ietvara
integrāciju ES, vienlaikus sniedzot metodisko palīdzību Latvijas
iestādēm pakalpojumu attīstībā (skatīt Plāna 1. pielikumu
"Pakalpojumu attīstības ietvars").
Pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru
7. attēls.
Pakalpojumu sistēmas attīstības sistēmiskie līmeņi
[49] Pakalpojumu pārveidē iesaistītās institūcijas
mijiedarbojas koordinētā veidā, veidojot sadarbības modeli, kurā
iesaistītās puses vienojas par sadarbību. Viens no iespējamajiem
formātiem ir izveidot pakalpojumu pārveides sadarbības modeli,
definēt pilnvaras, noteikt funkcijas un uzdevumus, kas paredz
atbalsta sniegšanu iestādēm pakalpojumu pārveides procesā,
savlaicīgu neefektīvu vai nelietderīgu pakalpojumu identificēšanu
vai pakalpojumu trūkumu, pakalpojumu pārbaudes veikšanu
pakalpojumu unifikācijas panākšanai, rekomendējamā modeļa
izstrādi iestādēm to efektivitātes, administratīvā sloga un
pakalpojumu pārveides izvērtēšanas jomā, nosakot normu par šo
apgabalu pārskatīšanu 3-5 gadu laikā. Lai nodrošinātu ES
finansējuma apgūšanas lietderības paaugstināšanu, deleģēt
tiesības apstiprināt vai neapstiprināt ES finansējumu iestādes
pieteiktiem projektiem, ievērojot iestādes plānotos uzlabojumus
pakalpojumu sniegšanas jomā un tās vēsturisko pieredzi rezultātu
sasniegšanā, jo pastāv būtisks risks apropriēt lielas
investīcijas institūcijām, kas vēsturiski ir pierādījušas, ka tām
ir bijusi ierobežota spēja īstenot sekmīgus valsts pārvaldes
pakalpojumus vai projektus kopumā. Izveidotās sadarbības
institūcijas pakļautībā veidot darba grupu vai cita
struktūrvienību, kas var veikt pakalpojumu pārveidi institūcijās,
vai arī sniegt visa veida atbalstu un palīdzību iestāžu
pakalpojumu pārveides darba grupai. Tā var būt neliela, pārresoru
līmeņa struktūra, kam ir pieredze un kapacitāte esošās situācijas
novērtēšanā, pakalpojumu analīzē un metodoloģijas piemērošanā
izmaiņu sasniegšanai.
Nepieciešama pakalpojumu pārveidē iesaistīto institūciju
mijiedarbe koordinētā veidā
[50] Lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes
pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un
administratīvo slogu, kā arī radīt priekšnosacījumus pakalpojumu
digitalizācijas straujākai attīstībai, VARAM tiek izstrādāta
pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides
metodoloģija22, kuras mērķis ir piedāvāt aprobētu
instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas
procesu pārveidei. Metodoloģija satur galvenos principus un
nosacījumus, lai palielinātu valsts pārvaldes pakalpojumu
sniegšanas efektivitāti un lietderību, arī samazinot valsts
pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu iedzīvotājiem un
komersantiem. Tādēļ metodoloģija ļaus institūcijām identificēt
pamatdarbības procesus un to pārveides iespējas, primāri
raugoties no iedzīvotāju un komersantu vajadzībām, un organizēt
pārveides procesu saviem spēkiem. Šī metodoloģija apkopo
aprobētus rīkus un praktiskos padomus, kā valsts pārvaldes
institūcijas var sākt plānot pakalpojumu pārveides procesu un
sasniegt būtisku uzlabojumu savu klientu un lietotāju
apkalpošanas jomā.
Tiek izstrādāta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides
metodika, nepieciešama praktiska aprobācija
[51] Ir uzsākta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide - VK,
NVD, BVKB, VVD un VDEĀVK tika veikta atsevišķu valsts pārvaldes
pakalpojumu izpēte, un pakalpojumu pārveides plānu izstrāde un
sagatavošana lietotājorientētu pakalpojumu sniegšanai.
Digitalizējot pakalpojumus, iespējams samazināt iesniegumus
papīra formā un paātrināt pakalpojuma saņemšanas laiku,
nodrošinot datu automatizētu apstrādi, tāpat minimizējot manuālus
datu apstrādes un pārneses procesus, kā arī samazināt rindā
patērēto laiku vai pēc iespējas mazināt nepieciešamību klientam
apmeklēt iestādi klātienē, paplašinot iedzīvotājiem un
komersantiem pieejamo elektronisko pakalpojumu klāstu. Tādējādi
tiek samazināts administratīvais slogs, kā arī radīta vide
produktīvas pakalpojumu digitalizācijas attīstībai. Tiek
optimizēti pakalpojumu sniegšanas procesi un samazināts dokumentu
apstrādes laiks periodam no pilnas dokumentu saņemšanas līdz
atbildes sniegšanai.
Uzsākta pakalpojumu pārveide pārresorisko, starpiestāžu un
pakalpojumu efektivizēšanai
[52] Iestādes savus pakalpojumus attīsta neatkarīgi viena no
otras, nekoordinējot darbības savā starpā, tām ir dažāda izpratne
par to, kas ir pakalpojums, līdz ar to arī lietotāju pieredze,
saņemot pakalpojumus, var būtiski atšķirties, kaut gan tie
mijiedarbojas ar vienu un to pašu dzīves situāciju. Attiecīgi
šādas atšķirības samazina kopējo iedzīvotāju apmierinātību ar
valsts pārvaldes pakalpojumiem, rada neviennozīmīgu attieksmi
pret valsts pārvaldi kopumā un ietekmē iedzīvotāju uzticēšanos
valsts pārvaldei. Lai saglabātu un uzlabotu savas pozīcijas
starptautiski salīdzināmos vērtējumos, ietu līdzi laikam un
neatpaliktu no pasaules pakalpojumu attīstības tendencēm,
iestādēm strauji jāpārskata veidi, kuros tiek sniegti
pakalpojumi, iesaistītajām pusēm jāiedibina uzraudzības un
atbalsta prakse, ir nepieciešams veikt vairākus, savstarpēji
saistītus pasākumus - pārveidot pakalpojumus, motivēt iestādes
pakalpojumu pārveidei un veidot elastīgu valsts pārvaldes
pakalpojumu attīstības ietvaru un citas darbības, kas padarītu
Latviju par mazu un efektīvu valsts pārvaldi.
[53] Jaunākās attīstības tendences publiskajā pārvaldē nosaka,
ka sabiedrības pārstāvjiem būtu jānodrošina daudz aktīvāka loma
publisko pakalpojumu veidošanā, iesaistot visas ieinteresētās
puses, tādējādi sasniedzot augstāku publisko pakalpojumu
kvalitāti. Aizvien lielāka nozīme procesā ir t. s. kopradei
(angliski - co-creation, arī co-production,
co-design u.c. apzīmējumi, kas šeit tiek tulkoti kā
koprade), un tiek atzīts, ka kopradei ir pozitīva ietekme uz
publisko pakalpojumu sniegšanu un tā palīdz sasniegt tos
rezultātus, ko sabiedrība sagaida no pakalpojuma.23
VARAM plānots sagatavot izglītojošos un informatīvos materiālus
valsts institūcijām par kopradi ar iedzīvotājiem valsts pārvaldes
pakalpojumu veidošanā - metodoloģijas izklāsts un praktiskas
vadlīnijas ar apkopotām metodēm un rīkiem iedzīvotāju iesaistei
pakalpojumu pilnveidē. Tāpat jāturpina pasākumus sabiedrības
līdzdalības veicināšanai pakalpojumu izstrādē, testēšanā,
pilnveidē un pakalpojumu sniegšanā atbilstoši galalietotāju
vajadzībām.
Lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē un pilnveidošanā
[54] Programmas "Apvārsnis-2020" finansētā projekta
"Radīt iespējas iedzīvotājiem pārveidot Eiropas publisko
pārvaldi. Eiropas Publisko pakalpojumu vides izpēte un
pilnveide" (CITADEL)24 ietvaros veiktas vairākas
pētnieciskās aktivitātes, lai identificētu galvenās problēmas
pakalpojumu sniegšanā un iespējas pakalpojumu sniegšanas
pilnveidei un noteiktu tālākās rīcības pakalpojumu sniegšanas
pilnveidei. Konstatēts, ka iestādes lielākoties veic savu
pakalpojumu lietotāju aptaujas par pakalpojumiem, to kvalitāti un
apmierinātību ar to saņemšanu. Taču pakalpojumu esošie un
potenciālie lietotāji netiek iesaistīti pakalpojumu izstrādē,
pilottestēšanā u.tml., kas veicinātu pakalpojumu attīstību
lietotājam draudzīgā virzienā.
Uzsākti pasākumi sabiedrības līdzdalības veicināšanai,
lietotāju iesaiste nav pietiekama
[55] 2018. gadā Valsts kancelejas vadībā izveidotas trīs
starpdisciplināras inovatīvas laboratorijas25: 1)
administratīvā sloga mazināšanai, 2) stratēģiskai valsts
pārvaldes cilvēkresursu vadībai, 3) valsts pārvaldes reputācijas
un tēla stiprināšanai. Laboratoriju darbā tiek izmantota dizaina
domāšanas un Agile jeb iteratīvā pieeja, piesaistot
laboratorijas dalībniekus no dažādām valsts pārvaldes iestādēm un
pārstāvjus no citiem sektoriem.
[56] Šobrīd valsts pārvaldē dominē decentralizēta informācijas
aprite un nepieciešamība slēgt daudz līgumus par informācijas
aprites nodrošināšanu, kā rezultātā rodas neefektīvs tehnisko un
finanšu resursu izlietojums un palielināts administratīvais slogs
valsts pārvaldes iestādēm slēdzot un administrējot līgumus par
informācijas aprites nodrošināšanu. VARAM izstrādāts
informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un
piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"26, kurā
piedāvāti risinājumi valsts pārvaldē esošu datu aprites
efektivizēšanai.
Valsts pārvaldes datu aprites efektivizēšana
[57] Efektīva pakalpojumu un pakalpojumu pārveides ieviešana
ir iespējama tikai tad, ja iestādes spēj koplietot līdzīgus
risinājumus un pakalpojumus, kas katrai iestādei atsevišķi varētu
būt neiespējami dārgi un neieviešami. Neskatoties uz daļēji
centralizētā pārvaldības modeļa ieviešanu kopš 2013. gada, valsts
IKT atbalsts ir sadrumstalots, atbilstoši sadrumstalojot arī
ikgadējās valsts IKT jomas izmaksas27. Ir radīti
vairāki koplietošanas risinājumi, kas veicina iestāžu sadarbspēju
pakalpojumu efektīvā nodrošināšanā, taču joprojām pastāv šķēršļi
atsevišķām iestādēm koplietošanas risinājumu pieejamībā un
lietošanas uzsākšanā. Nepieciešami mūsdienīgi un inovatīvi
risinājumi infrastruktūras uzlabošanai.
Izstrādāti koplietošanas risinājumi, trūkst vienota
pakalpojumu attīstības centra
[58] Virtuālie asistenti iegūst arvien lielāku popularitāti
uzņēmumu un organizāciju saziņai ar saviem klientiem. Ņemot vērā
publiskās pārvaldes iestāžu darba specifiku, ir iespējams
izveidot vienotu pamata platformu virtuālo asistentu pakalpojumu
nodrošināšanai, ko var izmantot ikviena iestāde, pielāgojot un
papildinot atbilstoši savām vajadzībām. Šāda pieeja ļauj būtiski
ietaupīt resursus, jo katrai iestādei nav jāveido savs virtuālais
asistents no nulles, bet tikai jāpielāgo virtuālā asistenta
"pārziņā" esošo jautājumu loks savas iestādes tēmu
specifikai. KISC ir uzsācis inovatīvas virtuālo asistentu
koplietošanas platformas izveidi publiskās pārvaldes iestāžu
vajadzībām. Projekts tiek īstenots, izmantojot valsts pārvaldes
valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus.
Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs mūsdienīgu
saziņas rīku ar sabiedrību un iespēju iedzīvotājiem ērti saņemt
atbildes uz sev interesējošiem jautājumiem. Plānojot nākamo ERAF
projektu attīstību, kā vienu no atbalstāmām prioritātēm būtu
jāvirza mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un izmantošanu pakalpojumu
vides uzlabošanā.
Virtuālo asistentu izmantošana pakalpojumu vides
uzlabošanā
2.3. Vienotas un
drošas saziņas ar valsti paplašināšana
[59] Ar mērķi noteikt pakāpenisku pāreju uz centralizētu
informācijas apmaiņu elektroniskajā vidē, izmantojot VISS un
vienoto identifikācijas risinājumu valsts pārvaldes informācijas
sistēmās, VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par
informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts
pārvaldē"28, kas nosaka koplietošanas komponenšu
lietošanu par obligātu un paredz VRAA pārziņā esošā VPM
izmantošanu visās valsts pārvaldes informācijas sistēmās
lietotāju identificēšanai. Rezultātā darbiniekiem nodrošināta
daudz ērtāka informācijas sistēmu lietošana (var izmantot tikai
vienu identifikācijas līdzekli), kā arī tiek novērsti drošības
riski, kuri saistīti ar daudzu identifikācijas līdzekļu
izmantošanu. Papildus norādāms, ka valsts pārvaldes darbiniekiem
identifikācijai starpnozaru sistēmās ar web-saskarni darba
pienākumu pildīšanai no 2023. gada būs jāizmanto tikai
kvalificēti identifikācijas līdzekļi, kas paaugstinās drošību
attiecībā uz piekļūšanu datiem, kuri ir valsts pārvaldes
rīcībā.
Radīti priekšnosacījumi datu apmaiņai dzīves situācijās
balstītu pakalpojumu sniegšanā
[60] 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvā ziņojuma
"Par mākslīgā intelekta risinājumu attīstību"
projekts29, kas paredz izpētīt mākslīgā intelekta
esošo pielietošanas pieredzi un perspektīvas, ietekmi uz
ekonomiku un sabiedrību, izvērtēt mākslīgā intelekta potenciālu
uzlabot valsts pārvaldes pakalpojumus un sagatavot priekšlikumus
efektīvai un droša IKT tehnoloģiju izmantošanai valsts pārvaldē
un privātajā sektorā, nepieciešamajiem ieguldījumiem izglītībā un
zinātnē, kā arī izmaiņām normatīvajā sektorā.
Datu un saskarņu atvēršana un mākslīgā intelekta risinājumi
kā priekšnosacījumi inovācijām pakalpojumu sniegšanā
[61] Digitālā identitāte ir viena no pēdējo gadu aktuālākajām
tehnoloģiskajām tendencēm, jo tieši no šīs tehnoloģijas jau
pašlaik liela mērā atkarīgs tas, cik labi, efektīvi privātā
sektora pārstāvji, iedzīvotāji ir spējīgi komunicēt ar valsts
pārvaldi, saņemt valsts pārvaldes piedāvātos pakalpojumus u.c.
Vairākas valstis jau ir radījušas savus risinājumus lietotāju
identificēšanai, izmantojot eID kartes, t. sk. arī Latvija. Šo
tehnoloģiju uzplaukumu lielā mērā veicināja arī izstrādātā
Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 910/2014 par
elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem
elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū un ar ko atceļ
Direktīvu 1999/93/EK, pie kuras prasību ieviešanas pašlaik
tiek aktīvi strādāts un saskaņā ar kuru kopš 2018. gada septembra
var izmantot eID ceļošanai kā personapliecinošu dokumentu. Lai
veicinātu digitālo transformāciju ES un visā pasaulē, radīti
vairāki risinājumi, piemēram, Smart ID, veikti grozījumi
Latvijas likumdošanā, kas paredz, ka no 2023. gada eID kartes būs
obligāts personu apliecinošs dokuments.
Vienotā digitālā identitāte pakalpojumu saņemšanai
[62] Valstī ir ieviesti jauni e-risinājumi pakalpojumu ātrākai
un ērtākai saņemšanai - eParaksts un eParaksts mobile, eID,
e-adrese. eID un e-paraksts darbojas kā universālā atslēga
digitālajā vidē: eParaksts ir individuāls personas paraksts
digitālajā vidē, kam ir juridisks spēks, savukārt eID karte ir
personu apliecinošs dokuments, ko var izmantot identitātes
apliecināšanai gan klātienē, gan elektroniskajā vidē, kā arī
dokumentu parakstīšanai elektroniskajā vidē.
Iedzīvotāji nodrošināti ar darbam digitālajā vidē
nepieciešamajiem rīkiem
[63] Digitālās identitātes nākotnes attīstība tiešā veidā
korelējas ar mobilo tehnoloģiju attīstību pasaulē, līdz ar to
varam secināt, ka nākotnes risinājumi digitālās identitātes
tehnoloģijās būs balstīti uz mobilajam tehnoloģijām, kas veicinās
to izmantošanu ikdienā. Ņemot vēra iepriekš minēto, viens no
lielākajiem publiska sektora izaicinājumiem nākotnē būs drošības
nodrošināšana šiem mobilajiem risinājumiem. Turpinot jau iesāktas
attīstības tendences, digitālā identitāte arī nākotne kalpos kā
atslēga, kas iedzīvotājiem pavērs ceļu uz plašu pakalpojumu
klāstu. Lai izstrādātu veiksmīgu regulējumu nākotnē būs
nepieciešama cieša sadarbība starp finanšu iestādēm, publisko
sektoru un telekomunikāciju sakaru operatoriem.
2.4. Iestāžu
tīmekļvietņu piekļūstamība
[64] 2018. gada 25. septembrī tika apstiprināti MK not. Nr.
61130 ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes
informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību personām ar
invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem, pārņemot Parlamenta
un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā
sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību
un informācijas atkalizmantošanu, un reglamentējot Atvērto datu
portāla darbību. Nepieciešams veikt iestāžu tīmekļvietņu
piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecākiem cilvēkiem
izvērtējumu atbilstoši tīmekļvietņu piekļūstamības prasībām.
Koordinēts pasākumu kopums pieejamas vides un informācijas
nodrošināšanai valstī noteikts ar Ministru kabineta 2019. gada
12. marta rīkojumu Nr. 113 "Par Plānu pieejamas vides
veidošanai Latvijā 2019.-2021. gadam"31.
Jānodrošina tīmekļvietņu piekļūstamību
2.5. Vienreizes principa
nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos
[65] Nākotnes pakalpojumiem jāizmanto esošie un plānotie
koplietošanas elementi: vienots pakalpojumu katalogs, vienoti
klientu apkalpošanas centri, virtuālie asistenti, e-adrese,
integrācijas platformas, unificētie pakalpojumi, vienreizes
(once only) princips, vienota platforma visiem
e-pakalpojumiem, pakalpojumu pārrobežu pieejamības
nodrošināšana.
Pakalpojumu pārveides koplietošanas komponentes
[66] Vienreizes princips nosaka, ka iedzīvotāji un uzņēmēji
valsts iestādēm datus par sevi sniedz vienreiz. Attiecīgi šis
princips paredz, ka iestāde no iedzīvotājiem vai uzņēmējiem
neprasa sniegt tādu informāciju, kas par šo personu jau ir
pieejama citai iestādei tā vietā šī informācija tiek iegūta no
iestādēm izmantojot VISS vai citus informācijas apmaiņas
kanālus32, tādējādi nodrošinot proaktīvus un
personalizētus pakalpojumus. Saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas
likuma 10. panta astoto daļu un Administratīvā procesa likuma 59.
panta otro daļu informāciju, kura nepieciešama pārvaldes lēmuma
pieņemšanai un kura ir citas institūcijas rīcībā, iestāde iegūst
pati, nevis vēlreiz pieprasa no iedzīvotāja. Tāpat valsts tiešās
pārvaldes iestādēm jānodrošina to sistēmu pielāgošana datu
apmaiņai izmantojot VISS līdz 2022. gadam (VZD līdz 2025. gadam).
Prasības neattiecas uz: IS, kuru izveide jau ir sākusies;
informācijas apriti ar komersantiem un privātpersonām, gadījumos,
kad par informācijas izsniegšana ir maksas pakalpojums līdz
brīdim kamēr VISS būs izveidota funkcionalitāte tādai
informācijas izsniegšanai; informācijas apriti, kura darbojas
saskaņā ar starptautiskajiem normatīvajiem aktiem un līgumiem;
finanšu informācijas apriti. Informācijas apmaiņas shēma starp IS
un risinājumi paaugstinātas intensitātes datu apmaiņai iekļauta
VARAM informatīvajā ziņojumā "Par informācijas aprites un
piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"33.
Nepieciešams apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai vēl tiek
prasīta informācija no personas.
Vienreizes principa aktivizēšana
Rīcības virziena indikatori
Nr.
Progresa
rādītājs
Mērvienība
Bāzes gads
Bāzes gada
vērtība
Mērķa vērtība 2021
Mērķa vērtība 2022
Mērķa vērtība
2023
Datu avots, datu
tabulas
[67]
Iestāžu, kas nodrošina proaktīvu pakalpojumu sniegšanu,
īpatsvars
%
2019
51
59
66
72
Latvijas iedzīvotāju aptauja,
"Integrēts vajadzību monitorings"
Rīcības virziena pasākumi
Nr.
Pasākums
Rādītājs
Atbildīgā
institūcija
Līdzatbildīgās
institūcijas
Izpildes termiņš (ar precizitāti
līdz pusgadam)
Indikatīvais finansējuma avots
[68]
Izstrādāt pieeju dzīves situācijās balstītu pakalpojumu
sniegšanai, izstrādāt pārveides plānu 3 dzīves situācijām
(dzīves situācijas, kas aptver uzņēmējdarbības
uzsākšanu, invaliditāti, bērna gaidīšanu un
piedzimšanu).
1) Organizēti 2 darbsemināri dzīves situācijās balstītu
pakalpojumu modeļa izveidei;
2) Veikta 3 dzīves situāciju pakalpojumu procesu
padziļināta analīze, sagatavots pakalpojumu pārveides un
ieviešanas plāns 3 dzīves situācijām.
VARAM
1) Valsts pārvaldes iestādes
2) Projektā iesaistītās
iestādes
1) 2020. gada 1. pusgads
2) 2021. gada 1. pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[69]
Izstrādāt ietvaru un ieviešanas plānu dzīves
situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldībai, pakalpojumu
koordinācijas un uzraudzības mehānismu
1) Sagatavotas rekomendācijas, vadlīnijas dzīves situācijās
balstītai un proaktīvai pakalpojumu sniegšanai, iekļaujot
pakalpojumu elektronizāciju, "digitāls pēc
noklusējuma", "primāri digitāls",
"tikai digitāls" u.c. principus
2) Noteikts koordinācijas mehānisms, t.sk. iesaistot
augstskolu studentus
1.1.1. SAM "Palielināt Latvijas zinātnisko
institūciju pētniecisko un inovatīvo kapacitāti un spēju
piesaistīt ārējo finansējumu, ieguldot cilvēkresursos un
infrastruktūrā" 1.1.1.3. pasākumu "Inovāciju
granti studentiem" ietvaros
piedāvājot ar valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību
saistīto problēmjautājumu ieļaušanu augstskolu ideju
bankās;
1) Izstrādāts dzīves situācijās balstītu pakalpojumu
pārvaldības, koordinācijas un uzraudzības plāns, grozījumi
MK noteikumos Nr. 399
VARAM
1) Valsts kanceleja, Pakalpojumu turētāji;
2) Visas ministrijas un
valsts pārvaldes institūcijas
1) 2021. gada 1. pusgads
2) 2021. gada 2. pusgads;
3) 2022. gada 2. pusgads
Valsts budžeta
finansējums
[70]
Izstrādāt pieeju un noteikt nepieciešamos
pasākumus proaktīvai valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanai,
t.sk. identificējot nepieciešamās izmaiņas tiesību aktos un
tehniskajos risinājumos
1) Sagatavots pārskats par pakalpojumiem, kuros iespējams
un lietderīgi nodrošināt proaktivitātes principu
2) Organizēti 2 darbsemināri proaktīvas pakalpojumu
sniegšanas ieviešanai;
3) Veikti nepieciešamie grozījumi tiesību aktos, lai
universāli nostiprinātu proaktīvu apkalpošanu, personu datu
apstrādi.
4) Veikts izvērtējums un sagatavoti nepieciešamie
grozījumi tiesību aktos
VARAM
1), 2) Visas ministrijas, pakalpojumu turētāji
3), 4), TM
2020. gada 2. pusgads
Valsts budžeta
finansējums
[71]
Izstrādāt un ieviest vienotus centralizētus
risinājumus proaktīvu pakalpojumu sniegšanai un personas datu
izmantošanas pārvaldībai
1) Pilnveidota notifikāciju koplietošanas komponente
(izveidota sms iespēja).
2) Izveidots vienots klienta informācijas un notikumu
pārskats Latvija.lv (e-panelis)
3) Izveidots personas datu atļauju risinājumus
proaktīvai pakalpojumu sniegšanai
4) Ieviests vienots risinājums iedzīvotājam piešķirto
pabalstu uzskaitei;
5) Veikts izvērtējums par iespēju ieviest centralizētu
personu kontaktu reģistrs.
1), 2), 3) VRAA
4), 5) VARAM
1), 2), 3) VARAM
5) Visas ministrijas,
pašvaldības
1) 2020. gada 2. pusgads
2), 3) 2022. gada 2.
pusgads
4), 5) 2023. gada 2.
pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[72]
Pakalpojumu procesos ieviest iedzīvotāju
proaktīvu informēšanu par pakalpojumiem
Pakalpojumu procesos iestrādāti atgādinājumu
un notifikāciju servisi uz e-adresi, vai citiem kanāliem
Pakalpojumu turētāji,
VRAA
Visas ministrijas,
pašvaldības
2023. gada 2. pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[73]
Izstrādāt un aprobēt valsts pārvaldes
pakalpojumu pārveides metodiku
1) Izstrādāta pakalpojumu pārbūves metodika
2) Metodika aprobēta 5 pilotprojektos
3) Sagatavotas un publicētas pakalpojumu pārveides
vadlīnijas un rokasgrāmata iestādēm
4) Par pakalpojumu pārveidi apmācīts vismaz 1 darbinieks
no katras iestādes
1), 2), 3) VARAM
4) VAS
1), 2), 3) Kase, VVD, NVD, BVKB, VDEĀVK
4) Visas ministrijas,
pašvaldības
1) 2020. gada 2. pusgads
2) 2020. gada 2. pusgads
3) 2020. gada 2. pusgads
4) 2023. gada 2. pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[74]
Valsts pārvaldes pakalpojumu turētājiem,
kuri plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu
pārveides procesu, veikt to saskaņā ar VARAM izstrādāto
"Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģiju"
Veikta valsts pārvaldes pakalpojumu
pārveide
Pakalpojumu turētāji, kuri
plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu
pārveides procesu
VARAM
Katru gadu
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[75]
Uzlabot lietotāju pieredzi iedzīvotājiem un
uzņēmējiem, turpinot valsts pārvaldes inovāciju laboratoriju
darbu
Samazināts administratīvais slogs, valsts
pārvaldē ieviestas inovācijas
Valsts kanceleja
Visas ministrijas
2022. gada 2. pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[76]
Nodrošināt valsts elektroniskās
identifikācijas rīku visaptverošu pieņemšanu publiskā un
privātā sektora e-pakalpojumu saņemšanā.
Sagatavoti grozījumi tiesību aktos
VARAM
2020. gada 2. pusgads
Valsts budžeta
finansējums
[77]
Veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības
personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem
izvērtējumu atbilstoši MK not. Nr. 611. 21. punkta prasībām
(ņemot vērā arī citas noteikumu prasības).
Veikts izvērtējums un rezultāti publicēti
iestādes tīmekļvietnē atbilstoši MK not. Nr. 611
Tiešās pārvaldes iestādes un
pašvaldības, tiešās pārvaldes iestāžu un pašvaldību padotībā
esošās institūcijas, biedrības un nodibinājumi, kas īsteno
valsts pārvaldes funkcijas un uzdevumus, kā arī privāto
tiesību juridiskas personas, kas atbilst MK not. Nr. 611. 2.
punktā noteiktajiem kritērijiem
VARAM
2020. gada 2. pusgads
Eiropas Savienības budžeta
instrumentu un valsts budžeta finansējums
[78]
Apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai
tiek prasīta informācija no personas. Formulēt rīcības plānu
vienreizes principa ieviešanas veicināšanai.
MK iesniegts informatīvais ziņojums par
vienreizes principa piemērošanu valsts un pašvaldību
pakalpojumos.
VARAM
Pakalpojumu turētāji
2020. gada 2. pusgads
Valsts budžeta
finansējums