2. pants

1Rīcības

2virziens - Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un

3pakalpojumi

4Virziena aktualitāte:

5• Pakalpojumu sniegšana organizēta fragmentāri.

6• Procesi netiek veidoti kā apsteidzoši un dzīves situācijās

7balstīti.

8• Risinājumi neaptver dzīves situāciju, bet tikai konkrēto

9posmu.

10• Nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process dzīves

11situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu

12sniegšanai.

13• Nepietiekama lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē,

14testēšanā un pilnveidē.

15• Nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos

16kanālos.

17• Nepietiekama valsts pārvaldes un privātā sektora

18sadarbība.

192.1. Proaktīvu

20un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā

21ieviešana

22[40] Valsts pārvaldes klientu apmierinātības

23pētījuma16 2016. gada, 2017. gada un 2018. gada

24aptauju datu salīdzinājums liecina, ka iedzīvotāji 2018. gadā

25atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi - valsts

26pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un

27vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts

28labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas

29palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Iestādes vairāk

30sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus

31dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā. Vairāk nekā

323/4 respondentu atzīmēja, ka pēdējās saskarsmes laikā iestādes

33darbinieki bija zinoši un profesionāli (82%), laipni (79%),

34runāja/rakstīja saprotami, vienkāršā valodā (78%) un bija

35atbildīgi par savu darbu, padarīto (77%)17.

36Iedzīvotāji atzīst, ka pakalpojumi tiek uzlaboti un

37vienkāršoti

385. attēls.

39Iedzīvotāju īpatsvars, kas atzīst, ka tiek uzlaboti un

40vienkāršoti pakalpojumi

41[41] Ar mērķi izveidot vienkāršus un kvalitatīvus pakalpojumus

42uzņēmējdarbībā, Ekonomikas ministrija izstrādāja Uzņēmējdarbības

43vides pilnveidošanas pasākumu plānu18. Uzņēmējdarbības

44plānā ietvertie pamatprincipi: vienas pieturas aģentūras principa

45ievērošana; konsultē vispirms principa ieviešana, īpaši

46uzņēmējdarbības uzsākšanas posmā; vienkārši un kvalitatīvi valsts

47pārvaldes e-pakalpojumi - arvien aktīvāka e-risinājumu

48integrēšana (digitalizācija); biznesa videi draudzīgu

49infrastruktūras attīstības pakalpojumu ieviešana, t.sk.,

50saprātīgu termiņu ieviešanu un ievērošanu, nodrošinot drošības un

51kvalitātes prasību nozīmību; administratīvo prasību

52vienkāršošana, īpaši nodokļu un grāmatvedības jomā, un

53birokrātisko sloga mazināšana; tiesiskās paļāvības stiprināšana

54normatīvajā regulējumā, īpaši investoru tiesību aizsardzības un

55maksātnespējas jautājumos.

56Veikta pakalpojumu vienkāršošana uzņēmējiem

57[42] Jau trīs ceturtdaļas (74%) iedzīvotāju no valsts vai

58pašvaldības iestādēm vēlas saņemt dažādus atgādinājumus.

59Pieaugusi arī interese par paziņojumiem un piedāvājumiem -

60aptuveni divas trešdaļas aptaujāto iedzīvotāju (68%) no valsts

61vai pašvaldību iestādēm vēlētos saņemt arī paziņojumus un

62piedāvājumus.

636. attēls. Vēlme

64saņemt informāciju no valsts, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas

65rezultāti

66[43] Sabiedriskās domas aptauju dati visā ES liecina par

67iedzīvotāju vēlmi sagaidīt, ka "valsts pārvalde sapratīs

68viņu vajadzības" un veidos "pakalpojumus tieši

69pielāgotus cilvēkiem, kas lieto pakalpojumus"19.

70Arī privātā sektora sniegto pakalpojumu attīstība, tehnoloģiju un

71inovāciju izmantošana pakalpojumu jomā un arvien augstāki

72pakalpojumu sniegšanas standarti veido iedzīvotāju gaidas

73attiecībā uz pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai to sniedzējs ir

74privāto vai publisko tiesību persona.

75Pieaug interese par proaktīviem pakalpojumiem, jāattīsta

76valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība

77[44] Proaktivitātes principu pakalpojumu sniegšanā var

78nodrošināt dažādos līmeņos, atbilstoši pakalpojuma kontekstam un

79iestādes iespējām. Pamatlīmenī to var īstenot kā proaktīvu

80informatīvu un statusa paziņojumu, vai atgādinājumu formā (piem.,

81sms formā, uz e-pastu, uz e-adresi), kas ļauj cilvēkam būt

82informētam. Augstāku pievienoto vērtību iedzīvotājam un arī

83efektivitāti iestādēm var radīt pakalpojumu izpildes

84automatizācija, kur pakalpojums tiek automātiski (vai automātiski

85ar personas atļauju) izpildīts, ņemot vērā iestādes rīcībā vai

86citos reģistros esošus datus (atlaižu piemērošana, pabalstu

87izmaksa, piemēram, nekustamā īpašuma atlaides piešķiršana

88daudzbērnu ģimenēm, elektroenerģijas atlaižu piešķiršana sociāli

89neaizsargātākajām grupām, pārmaksātā iedzīvoju ienākuma nodokļa

90automātiskā atmaksa atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai

91kārtībai, u. c.), ja sasniegtais rezultāts ir samērojams ar

92automatizētas izpildes ieviešanas izmaksām.

93[45] Pakalpojumu sniegšanas pieejas pāreja no reaktīvas

94(iedzīvotājam jāzina, kādi pakalpojumi viņam pienākas) uz

95proaktīvu (valsts pārvalde proaktīvi informē iedzīvotāju par

96iespējām, tiesībām un pienākumiem, kas viņam ir pieejamas un

97saistošas) iezīmē jaunu valsts pakalpojumu sniegšanas brieduma

98līmeni. Tas nodrošinās gan pilnīgāku iedzīvotāju un uzņēmēju

99tiesību īstenošanu, samazinātu administratīvo slogu, gan augstāku

100sabiedrības apmierinātību ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem, kā

101arī augstāku iestādes darba efektivitāti. Taču šobrīd valstī nav

102izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process, nodrošinot

103lietotāju dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu

104pakalpojumu sniegšanu. Tāpat valstī nav vienotas informācijas par

105iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos, lai vienoti apzinātu

106iedzīvotājus, piemēram, katastrofu gadījumā brīdinot par

107briesmām, kā arī informēt par aktualitātēm pakalpojumos,

108piemēram, pieteikšanās pakalpojumiem ar konkrētu termiņu,

109atgādinājumiem, brīdinājumiem u.tml.

110Pāreja no reaktīvas pakalpojumu sniegšanas pieejas uz

111proaktīvu

112[46] E-pakalpojumi atbilstoši normatīvajam regulējumam ir

113tikuši veidoti pakalpojuma, nevis dzīves situācijas līmenī, līdz

114ar to nereti klientam vienas dzīves situācijas risināšanai

115nepieciešams saņemt vairākus dažādu iestāžu/pašvaldību

116pakalpojumus, kas mēdz būt izvietoti dažādos e-pakalpojumu

117portālos. Saskaņā ar "Valsts pārvaldes reformu plānu

118202020", valsts pārvaldes pakalpojumu vērtības

119celšana ietver pakalpojumu pārbūvi, lai turpmākos ieguldījumus

120iestādes veiktu lietderīgi, samērojot plānotos ieguldījumus ar

121sagaidāmajiem ieguvumiem. Starp valsti un cilvēku notiek saziņa

122tādos dzīves notikumos kā, piemēram, bērna piedzimšanā, bērns

123pabeidz bērnudārzu, jaunietis pabeidz mācības skolā, darba

124uzsākšanā, uzņēmuma dibināšanā, darba zaudēšanā, invaliditātes

125iegūšanā, cilvēks kļūst par mazturīgo, audžuvecāku statusa

126iegūšanā, vārda/uzvārda maiņā, bērns sasniedz pilngadību, ģimenes

127locekļa nāves gadījumā, cilvēks deklarējas, ka dzīvos ārpus

128Latvijas, cilvēks atgriežas Latvijā utt. Dzīves situācijā, kad

129piedzimst bērns, iespējamais proaktīvo pakalpojumu sniegšanas

130modelis varētu būt šāds:

131• Medicīnas iestāde reģistrē bērna piedzimšanas faktu.

132• Vecāki saņem īsziņu ar pamatinformāciju.

133• Saņem automatizētu un individualizētu e-pastu par dažādiem

134valsts un pašvaldības sniegtajiem pakalpojumiem un atbalstu.

135Nepieciešams izvērtēt, kādus pakalpojumus dažādās dzīves

136situācijās ir iespējams "savienot vienā ķēdītē", kas

137automātiski izpildās iestājoties dzīves situācijai, bez klienta

138iesnieguma iesniegšanas, vienlaicīgi paredzot iespēju klientam no

139tā atteikties. Balstoties uz veikto izvērtējumu, būtu jāizstrādā

140metodiku, kā veidot šo pakalpojumu ķēdīti, kā sadarboties, kā

141ieviest šādu pakalpojumu.

142Pakalpojumu sniegšana caur dzīves situāciju prizmu un

143proaktīvu pakalpojumu sniegšana

144[47] Pakalpojumu proaktīvā sniegšana nodrošināma, balstoties

145uz datiem, kas ir pieejami valsts pārvaldes iestādēm, neradot

146lietotājam administratīvo slogu un nodrošinot pakalpojuma

147rezultāta nonākšanu, lietotājiem neveicot pilnīgi nekādas

148darbības, tā tuvojoties neredzamajai pārvaldei pakalpojumu

149sniegšanas jomā. Ar mērķi veicināt Latvijas valsts pārvaldes

150rīcībā esošo datu atvēršanu un datu atkalizmantošanu 2019. gadā

151VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par atvērto datu

152attīstību Latvijā"21. Atvērto datu stratēģijas

153mērķis ir iesaistīt arvien vairāk iestāžu un IKT nozares

154pārstāvjus atvērto datu politikas ieviešanā, potenciāli

155komercializējamu datu kopu identificēšanā un to padarīšanā par

156atvērtām. Ņemot vērā ārvalstu pieredzi, var prognozēt, ka

157lielākais pieprasījums būs pēc datu kopām, kuras nodrošina

158lielāku valsts pārvaldes caurspīdīgumu, informē vai nodrošina

159gala lietotāju ar iespējām izvēlēties labākos pakalpojuma

160piegādātājus, kas savukārt padara efektīvāku tirgus darbību un

161ceļ pakalpojumu kvalitāti, dod uzņēmējiem iespēju radīt jaunu

162pakalpojumus un jaunus ieguvumu veidus, tādā veidā sekmējot

163kopējo ekonomisko izaugsmi.

164Nepieciešams vienots ietvars, koordinācijas mehānisms,

165normatīvā bāze un centralizēti risinājumi proaktīvai

166pakalpojumu sniegšanai

1672.2. Pakalpojumu

168procesu lietotājorientēta pilnveide

169[48] Pakalpojumu sniegšanā veidojama pakāpeniska pāreja uz

170lietotājorientētu pakalpojumu struktūru. Lai nodrošinātu

171sistēmisku, sistemātisku un kontrolētu pakalpojumu sistēmas

172attīstību, pakalpojumu sistēma skatāma kā daudzlīmeņu process,

173katrā līmenī definējot galvenos mērķus, uzdevumus un sadarbības

174ietvaru. VARAM veido visaptverošo pakalpojumu pārvaldes pieeju un

175nodrošina Latvijas pakalpojumu sistēmas attīstības ietvara

176integrāciju ES, vienlaikus sniedzot metodisko palīdzību Latvijas

177iestādēm pakalpojumu attīstībā (skatīt Plāna 1. pielikumu

178"Pakalpojumu attīstības ietvars").

179Pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru

1807. attēls.

181Pakalpojumu sistēmas attīstības sistēmiskie līmeņi

182[49] Pakalpojumu pārveidē iesaistītās institūcijas

183mijiedarbojas koordinētā veidā, veidojot sadarbības modeli, kurā

184iesaistītās puses vienojas par sadarbību. Viens no iespējamajiem

185formātiem ir izveidot pakalpojumu pārveides sadarbības modeli,

186definēt pilnvaras, noteikt funkcijas un uzdevumus, kas paredz

187atbalsta sniegšanu iestādēm pakalpojumu pārveides procesā,

188savlaicīgu neefektīvu vai nelietderīgu pakalpojumu identificēšanu

189vai pakalpojumu trūkumu, pakalpojumu pārbaudes veikšanu

190pakalpojumu unifikācijas panākšanai, rekomendējamā modeļa

191izstrādi iestādēm to efektivitātes, administratīvā sloga un

192pakalpojumu pārveides izvērtēšanas jomā, nosakot normu par šo

193apgabalu pārskatīšanu 3-5 gadu laikā. Lai nodrošinātu ES

194finansējuma apgūšanas lietderības paaugstināšanu, deleģēt

195tiesības apstiprināt vai neapstiprināt ES finansējumu iestādes

196pieteiktiem projektiem, ievērojot iestādes plānotos uzlabojumus

197pakalpojumu sniegšanas jomā un tās vēsturisko pieredzi rezultātu

198sasniegšanā, jo pastāv būtisks risks apropriēt lielas

199investīcijas institūcijām, kas vēsturiski ir pierādījušas, ka tām

200ir bijusi ierobežota spēja īstenot sekmīgus valsts pārvaldes

201pakalpojumus vai projektus kopumā. Izveidotās sadarbības

202institūcijas pakļautībā veidot darba grupu vai cita

203struktūrvienību, kas var veikt pakalpojumu pārveidi institūcijās,

204vai arī sniegt visa veida atbalstu un palīdzību iestāžu

205pakalpojumu pārveides darba grupai. Tā var būt neliela, pārresoru

206līmeņa struktūra, kam ir pieredze un kapacitāte esošās situācijas

207novērtēšanā, pakalpojumu analīzē un metodoloģijas piemērošanā

208izmaiņu sasniegšanai.

209Nepieciešama pakalpojumu pārveidē iesaistīto institūciju

210mijiedarbe koordinētā veidā

211[50] Lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes

212pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un

213administratīvo slogu, kā arī radīt priekšnosacījumus pakalpojumu

214digitalizācijas straujākai attīstībai, VARAM tiek izstrādāta

215pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides

216metodoloģija22, kuras mērķis ir piedāvāt aprobētu

217instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas

218procesu pārveidei. Metodoloģija satur galvenos principus un

219nosacījumus, lai palielinātu valsts pārvaldes pakalpojumu

220sniegšanas efektivitāti un lietderību, arī samazinot valsts

221pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu iedzīvotājiem un

222komersantiem. Tādēļ metodoloģija ļaus institūcijām identificēt

223pamatdarbības procesus un to pārveides iespējas, primāri

224raugoties no iedzīvotāju un komersantu vajadzībām, un organizēt

225pārveides procesu saviem spēkiem. Šī metodoloģija apkopo

226aprobētus rīkus un praktiskos padomus, kā valsts pārvaldes

227institūcijas var sākt plānot pakalpojumu pārveides procesu un

228sasniegt būtisku uzlabojumu savu klientu un lietotāju

229apkalpošanas jomā.

230Tiek izstrādāta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveides

231metodika, nepieciešama praktiska aprobācija

232[51] Ir uzsākta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide - VK,

233NVD, BVKB, VVD un VDEĀVK tika veikta atsevišķu valsts pārvaldes

234pakalpojumu izpēte, un pakalpojumu pārveides plānu izstrāde un

235sagatavošana lietotājorientētu pakalpojumu sniegšanai.

236Digitalizējot pakalpojumus, iespējams samazināt iesniegumus

237papīra formā un paātrināt pakalpojuma saņemšanas laiku,

238nodrošinot datu automatizētu apstrādi, tāpat minimizējot manuālus

239datu apstrādes un pārneses procesus, kā arī samazināt rindā

240patērēto laiku vai pēc iespējas mazināt nepieciešamību klientam

241apmeklēt iestādi klātienē, paplašinot iedzīvotājiem un

242komersantiem pieejamo elektronisko pakalpojumu klāstu. Tādējādi

243tiek samazināts administratīvais slogs, kā arī radīta vide

244produktīvas pakalpojumu digitalizācijas attīstībai. Tiek

245optimizēti pakalpojumu sniegšanas procesi un samazināts dokumentu

246apstrādes laiks periodam no pilnas dokumentu saņemšanas līdz

247atbildes sniegšanai.

248Uzsākta pakalpojumu pārveide pārresorisko, starpiestāžu un

249pakalpojumu efektivizēšanai

250[52] Iestādes savus pakalpojumus attīsta neatkarīgi viena no

251otras, nekoordinējot darbības savā starpā, tām ir dažāda izpratne

252par to, kas ir pakalpojums, līdz ar to arī lietotāju pieredze,

253saņemot pakalpojumus, var būtiski atšķirties, kaut gan tie

254mijiedarbojas ar vienu un to pašu dzīves situāciju. Attiecīgi

255šādas atšķirības samazina kopējo iedzīvotāju apmierinātību ar

256valsts pārvaldes pakalpojumiem, rada neviennozīmīgu attieksmi

257pret valsts pārvaldi kopumā un ietekmē iedzīvotāju uzticēšanos

258valsts pārvaldei. Lai saglabātu un uzlabotu savas pozīcijas

259starptautiski salīdzināmos vērtējumos, ietu līdzi laikam un

260neatpaliktu no pasaules pakalpojumu attīstības tendencēm,

261iestādēm strauji jāpārskata veidi, kuros tiek sniegti

262pakalpojumi, iesaistītajām pusēm jāiedibina uzraudzības un

263atbalsta prakse, ir nepieciešams veikt vairākus, savstarpēji

264saistītus pasākumus - pārveidot pakalpojumus, motivēt iestādes

265pakalpojumu pārveidei un veidot elastīgu valsts pārvaldes

266pakalpojumu attīstības ietvaru un citas darbības, kas padarītu

267Latviju par mazu un efektīvu valsts pārvaldi.

268[53] Jaunākās attīstības tendences publiskajā pārvaldē nosaka,

269ka sabiedrības pārstāvjiem būtu jānodrošina daudz aktīvāka loma

270publisko pakalpojumu veidošanā, iesaistot visas ieinteresētās

271puses, tādējādi sasniedzot augstāku publisko pakalpojumu

272kvalitāti. Aizvien lielāka nozīme procesā ir t. s. kopradei

273(angliski - co-creation, arī co-production,

274co-design u.c. apzīmējumi, kas šeit tiek tulkoti kā

275koprade), un tiek atzīts, ka kopradei ir pozitīva ietekme uz

276publisko pakalpojumu sniegšanu un tā palīdz sasniegt tos

277rezultātus, ko sabiedrība sagaida no pakalpojuma.23

278VARAM plānots sagatavot izglītojošos un informatīvos materiālus

279valsts institūcijām par kopradi ar iedzīvotājiem valsts pārvaldes

280pakalpojumu veidošanā - metodoloģijas izklāsts un praktiskas

281vadlīnijas ar apkopotām metodēm un rīkiem iedzīvotāju iesaistei

282pakalpojumu pilnveidē. Tāpat jāturpina pasākumus sabiedrības

283līdzdalības veicināšanai pakalpojumu izstrādē, testēšanā,

284pilnveidē un pakalpojumu sniegšanā atbilstoši galalietotāju

285vajadzībām.

286Lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē un pilnveidošanā

287[54] Programmas "Apvārsnis-2020" finansētā projekta

288"Radīt iespējas iedzīvotājiem pārveidot Eiropas publisko

289pārvaldi. Eiropas Publisko pakalpojumu vides izpēte un

290pilnveide" (CITADEL)24 ietvaros veiktas vairākas

291pētnieciskās aktivitātes, lai identificētu galvenās problēmas

292pakalpojumu sniegšanā un iespējas pakalpojumu sniegšanas

293pilnveidei un noteiktu tālākās rīcības pakalpojumu sniegšanas

294pilnveidei. Konstatēts, ka iestādes lielākoties veic savu

295pakalpojumu lietotāju aptaujas par pakalpojumiem, to kvalitāti un

296apmierinātību ar to saņemšanu. Taču pakalpojumu esošie un

297potenciālie lietotāji netiek iesaistīti pakalpojumu izstrādē,

298pilottestēšanā u.tml., kas veicinātu pakalpojumu attīstību

299lietotājam draudzīgā virzienā.

300Uzsākti pasākumi sabiedrības līdzdalības veicināšanai,

301lietotāju iesaiste nav pietiekama

302[55] 2018. gadā Valsts kancelejas vadībā izveidotas trīs

303starpdisciplināras inovatīvas laboratorijas25: 1)

304administratīvā sloga mazināšanai, 2) stratēģiskai valsts

305pārvaldes cilvēkresursu vadībai, 3) valsts pārvaldes reputācijas

306un tēla stiprināšanai. Laboratoriju darbā tiek izmantota dizaina

307domāšanas un Agile jeb iteratīvā pieeja, piesaistot

308laboratorijas dalībniekus no dažādām valsts pārvaldes iestādēm un

309pārstāvjus no citiem sektoriem.

310[56] Šobrīd valsts pārvaldē dominē decentralizēta informācijas

311aprite un nepieciešamība slēgt daudz līgumus par informācijas

312aprites nodrošināšanu, kā rezultātā rodas neefektīvs tehnisko un

313finanšu resursu izlietojums un palielināts administratīvais slogs

314valsts pārvaldes iestādēm slēdzot un administrējot līgumus par

315informācijas aprites nodrošināšanu. VARAM izstrādāts

316informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un

317piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"26, kurā

318piedāvāti risinājumi valsts pārvaldē esošu datu aprites

319efektivizēšanai.

320Valsts pārvaldes datu aprites efektivizēšana

321[57] Efektīva pakalpojumu un pakalpojumu pārveides ieviešana

322ir iespējama tikai tad, ja iestādes spēj koplietot līdzīgus

323risinājumus un pakalpojumus, kas katrai iestādei atsevišķi varētu

324būt neiespējami dārgi un neieviešami. Neskatoties uz daļēji

325centralizētā pārvaldības modeļa ieviešanu kopš 2013. gada, valsts

326IKT atbalsts ir sadrumstalots, atbilstoši sadrumstalojot arī

327ikgadējās valsts IKT jomas izmaksas27. Ir radīti

328vairāki koplietošanas risinājumi, kas veicina iestāžu sadarbspēju

329pakalpojumu efektīvā nodrošināšanā, taču joprojām pastāv šķēršļi

330atsevišķām iestādēm koplietošanas risinājumu pieejamībā un

331lietošanas uzsākšanā. Nepieciešami mūsdienīgi un inovatīvi

332risinājumi infrastruktūras uzlabošanai.

333Izstrādāti koplietošanas risinājumi, trūkst vienota

334pakalpojumu attīstības centra

335[58] Virtuālie asistenti iegūst arvien lielāku popularitāti

336uzņēmumu un organizāciju saziņai ar saviem klientiem. Ņemot vērā

337publiskās pārvaldes iestāžu darba specifiku, ir iespējams

338izveidot vienotu pamata platformu virtuālo asistentu pakalpojumu

339nodrošināšanai, ko var izmantot ikviena iestāde, pielāgojot un

340papildinot atbilstoši savām vajadzībām. Šāda pieeja ļauj būtiski

341ietaupīt resursus, jo katrai iestādei nav jāveido savs virtuālais

342asistents no nulles, bet tikai jāpielāgo virtuālā asistenta

343"pārziņā" esošo jautājumu loks savas iestādes tēmu

344specifikai. KISC ir uzsācis inovatīvas virtuālo asistentu

345koplietošanas platformas izveidi publiskās pārvaldes iestāžu

346vajadzībām. Projekts tiek īstenots, izmantojot valsts pārvaldes

347valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus.

348Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs mūsdienīgu

349saziņas rīku ar sabiedrību un iespēju iedzīvotājiem ērti saņemt

350atbildes uz sev interesējošiem jautājumiem. Plānojot nākamo ERAF

351projektu attīstību, kā vienu no atbalstāmām prioritātēm būtu

352jāvirza mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un izmantošanu pakalpojumu

353vides uzlabošanā.

354Virtuālo asistentu izmantošana pakalpojumu vides

355uzlabošanā

3562.3. Vienotas un

357drošas saziņas ar valsti paplašināšana

358[59] Ar mērķi noteikt pakāpenisku pāreju uz centralizētu

359informācijas apmaiņu elektroniskajā vidē, izmantojot VISS un

360vienoto identifikācijas risinājumu valsts pārvaldes informācijas

361sistēmās, VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par

362informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts

363pārvaldē"28, kas nosaka koplietošanas komponenšu

364lietošanu par obligātu un paredz VRAA pārziņā esošā VPM

365izmantošanu visās valsts pārvaldes informācijas sistēmās

366lietotāju identificēšanai. Rezultātā darbiniekiem nodrošināta

367daudz ērtāka informācijas sistēmu lietošana (var izmantot tikai

368vienu identifikācijas līdzekli), kā arī tiek novērsti drošības

369riski, kuri saistīti ar daudzu identifikācijas līdzekļu

370izmantošanu. Papildus norādāms, ka valsts pārvaldes darbiniekiem

371identifikācijai starpnozaru sistēmās ar web-saskarni darba

372pienākumu pildīšanai no 2023. gada būs jāizmanto tikai

373kvalificēti identifikācijas līdzekļi, kas paaugstinās drošību

374attiecībā uz piekļūšanu datiem, kuri ir valsts pārvaldes

375rīcībā.

376Radīti priekšnosacījumi datu apmaiņai dzīves situācijās

377balstītu pakalpojumu sniegšanā

378[60] 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvā ziņojuma

379"Par mākslīgā intelekta risinājumu attīstību"

380projekts29, kas paredz izpētīt mākslīgā intelekta

381esošo pielietošanas pieredzi un perspektīvas, ietekmi uz

382ekonomiku un sabiedrību, izvērtēt mākslīgā intelekta potenciālu

383uzlabot valsts pārvaldes pakalpojumus un sagatavot priekšlikumus

384efektīvai un droša IKT tehnoloģiju izmantošanai valsts pārvaldē

385un privātajā sektorā, nepieciešamajiem ieguldījumiem izglītībā un

386zinātnē, kā arī izmaiņām normatīvajā sektorā.

387Datu un saskarņu atvēršana un mākslīgā intelekta risinājumi

388kā priekšnosacījumi inovācijām pakalpojumu sniegšanā

389[61] Digitālā identitāte ir viena no pēdējo gadu aktuālākajām

390tehnoloģiskajām tendencēm, jo tieši no šīs tehnoloģijas jau

391pašlaik liela mērā atkarīgs tas, cik labi, efektīvi privātā

392sektora pārstāvji, iedzīvotāji ir spējīgi komunicēt ar valsts

393pārvaldi, saņemt valsts pārvaldes piedāvātos pakalpojumus u.c.

394Vairākas valstis jau ir radījušas savus risinājumus lietotāju

395identificēšanai, izmantojot eID kartes, t. sk. arī Latvija. Šo

396tehnoloģiju uzplaukumu lielā mērā veicināja arī izstrādātā

397Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 910/2014 par

398elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem

399elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū un ar ko atceļ

400Direktīvu 1999/93/EK, pie kuras prasību ieviešanas pašlaik

401tiek aktīvi strādāts un saskaņā ar kuru kopš 2018. gada septembra

402var izmantot eID ceļošanai kā personapliecinošu dokumentu. Lai

403veicinātu digitālo transformāciju ES un visā pasaulē, radīti

404vairāki risinājumi, piemēram, Smart ID, veikti grozījumi

405Latvijas likumdošanā, kas paredz, ka no 2023. gada eID kartes būs

406obligāts personu apliecinošs dokuments.

407Vienotā digitālā identitāte pakalpojumu saņemšanai

408[62] Valstī ir ieviesti jauni e-risinājumi pakalpojumu ātrākai

409un ērtākai saņemšanai - eParaksts un eParaksts mobile, eID,

410e-adrese. eID un e-paraksts darbojas kā universālā atslēga

411digitālajā vidē: eParaksts ir individuāls personas paraksts

412digitālajā vidē, kam ir juridisks spēks, savukārt eID karte ir

413personu apliecinošs dokuments, ko var izmantot identitātes

414apliecināšanai gan klātienē, gan elektroniskajā vidē, kā arī

415dokumentu parakstīšanai elektroniskajā vidē.

416Iedzīvotāji nodrošināti ar darbam digitālajā vidē

417nepieciešamajiem rīkiem

418[63] Digitālās identitātes nākotnes attīstība tiešā veidā

419korelējas ar mobilo tehnoloģiju attīstību pasaulē, līdz ar to

420varam secināt, ka nākotnes risinājumi digitālās identitātes

421tehnoloģijās būs balstīti uz mobilajam tehnoloģijām, kas veicinās

422to izmantošanu ikdienā. Ņemot vēra iepriekš minēto, viens no

423lielākajiem publiska sektora izaicinājumiem nākotnē būs drošības

424nodrošināšana šiem mobilajiem risinājumiem. Turpinot jau iesāktas

425attīstības tendences, digitālā identitāte arī nākotne kalpos kā

426atslēga, kas iedzīvotājiem pavērs ceļu uz plašu pakalpojumu

427klāstu. Lai izstrādātu veiksmīgu regulējumu nākotnē būs

428nepieciešama cieša sadarbība starp finanšu iestādēm, publisko

429sektoru un telekomunikāciju sakaru operatoriem.

4302.4. Iestāžu

431tīmekļvietņu piekļūstamība

432[64] 2018. gada 25. septembrī tika apstiprināti MK not. Nr.

43361130 ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes

434informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību personām ar

435invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem, pārņemot Parlamenta

436un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā

437sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību

438un informācijas atkalizmantošanu, un reglamentējot Atvērto datu

439portāla darbību. Nepieciešams veikt iestāžu tīmekļvietņu

440piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecākiem cilvēkiem

441izvērtējumu atbilstoši tīmekļvietņu piekļūstamības prasībām.

442Koordinēts pasākumu kopums pieejamas vides un informācijas

443nodrošināšanai valstī noteikts ar Ministru kabineta 2019. gada

44412. marta rīkojumu Nr. 113 "Par Plānu pieejamas vides

445veidošanai Latvijā 2019.-2021. gadam"31.

446Jānodrošina tīmekļvietņu piekļūstamību

4472.5. Vienreizes principa

448nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos

449[65] Nākotnes pakalpojumiem jāizmanto esošie un plānotie

450koplietošanas elementi: vienots pakalpojumu katalogs, vienoti

451klientu apkalpošanas centri, virtuālie asistenti, e-adrese,

452integrācijas platformas, unificētie pakalpojumi, vienreizes

453(once only) princips, vienota platforma visiem

454e-pakalpojumiem, pakalpojumu pārrobežu pieejamības

455nodrošināšana.

456Pakalpojumu pārveides koplietošanas komponentes

457[66] Vienreizes princips nosaka, ka iedzīvotāji un uzņēmēji

458valsts iestādēm datus par sevi sniedz vienreiz. Attiecīgi šis

459princips paredz, ka iestāde no iedzīvotājiem vai uzņēmējiem

460neprasa sniegt tādu informāciju, kas par šo personu jau ir

461pieejama citai iestādei tā vietā šī informācija tiek iegūta no

462iestādēm izmantojot VISS vai citus informācijas apmaiņas

463kanālus32, tādējādi nodrošinot proaktīvus un

464personalizētus pakalpojumus. Saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas

465likuma 10. panta astoto daļu un Administratīvā procesa likuma 59.

466panta otro daļu informāciju, kura nepieciešama pārvaldes lēmuma

467pieņemšanai un kura ir citas institūcijas rīcībā, iestāde iegūst

468pati, nevis vēlreiz pieprasa no iedzīvotāja. Tāpat valsts tiešās

469pārvaldes iestādēm jānodrošina to sistēmu pielāgošana datu

470apmaiņai izmantojot VISS līdz 2022. gadam (VZD līdz 2025. gadam).

471Prasības neattiecas uz: IS, kuru izveide jau ir sākusies;

472informācijas apriti ar komersantiem un privātpersonām, gadījumos,

473kad par informācijas izsniegšana ir maksas pakalpojums līdz

474brīdim kamēr VISS būs izveidota funkcionalitāte tādai

475informācijas izsniegšanai; informācijas apriti, kura darbojas

476saskaņā ar starptautiskajiem normatīvajiem aktiem un līgumiem;

477finanšu informācijas apriti. Informācijas apmaiņas shēma starp IS

478un risinājumi paaugstinātas intensitātes datu apmaiņai iekļauta

479VARAM informatīvajā ziņojumā "Par informācijas aprites un

480piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"33.

481Nepieciešams apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai vēl tiek

482prasīta informācija no personas.

483Vienreizes principa aktivizēšana

484Rīcības virziena indikatori

485Nr.

486Progresa

487rādītājs

488Mērvienība

489Bāzes gads

490Bāzes gada

491vērtība

492Mērķa vērtība 2021

493Mērķa vērtība 2022

494Mērķa vērtība

4952023

496Datu avots, datu

497tabulas

498[67]

499Iestāžu, kas nodrošina proaktīvu pakalpojumu sniegšanu,

500īpatsvars

501%

5022019

50351

50459

50566

50672

507Latvijas iedzīvotāju aptauja,

508"Integrēts vajadzību monitorings"

509Rīcības virziena pasākumi

510Nr.

511Pasākums

512Rādītājs

513Atbildīgā

514institūcija

515Līdzatbildīgās

516institūcijas

517Izpildes termiņš (ar precizitāti

518līdz pusgadam)

519Indikatīvais finansējuma avots

520[68]

521Izstrādāt pieeju dzīves situācijās balstītu pakalpojumu

522sniegšanai, izstrādāt pārveides plānu 3 dzīves situācijām

523(dzīves situācijas, kas aptver uzņēmējdarbības

524uzsākšanu, invaliditāti, bērna gaidīšanu un

525piedzimšanu).

5261) Organizēti 2 darbsemināri dzīves situācijās balstītu

527pakalpojumu modeļa izveidei;

5282) Veikta 3 dzīves situāciju pakalpojumu procesu

529padziļināta analīze, sagatavots pakalpojumu pārveides un

530ieviešanas plāns 3 dzīves situācijām.

531VARAM

5321) Valsts pārvaldes iestādes

5332) Projektā iesaistītās

534iestādes

5351) 2020. gada 1. pusgads

5362) 2021. gada 1. pusgads

537Eiropas Savienības budžeta

538instrumentu un valsts budžeta finansējums

539[69]

540Izstrādāt ietvaru un ieviešanas plānu dzīves

541situācijās balstītu pakalpojumu pārvaldībai, pakalpojumu

542koordinācijas un uzraudzības mehānismu

5431) Sagatavotas rekomendācijas, vadlīnijas dzīves situācijās

544balstītai un proaktīvai pakalpojumu sniegšanai, iekļaujot

545pakalpojumu elektronizāciju, "digitāls pēc

546noklusējuma", "primāri digitāls",

547"tikai digitāls" u.c. principus

5482) Noteikts koordinācijas mehānisms, t.sk. iesaistot

549augstskolu studentus

5501.1.1. SAM "Palielināt Latvijas zinātnisko

551institūciju pētniecisko un inovatīvo kapacitāti un spēju

552piesaistīt ārējo finansējumu, ieguldot cilvēkresursos un

553infrastruktūrā" 1.1.1.3. pasākumu "Inovāciju

554granti studentiem" ietvaros

555piedāvājot ar valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību

556saistīto problēmjautājumu ieļaušanu augstskolu ideju

557bankās;

5581) Izstrādāts dzīves situācijās balstītu pakalpojumu

559pārvaldības, koordinācijas un uzraudzības plāns, grozījumi

560MK noteikumos Nr. 399

561VARAM

5621) Valsts kanceleja, Pakalpojumu turētāji;

5632) Visas ministrijas un

564valsts pārvaldes institūcijas

5651) 2021. gada 1. pusgads

5662) 2021. gada 2. pusgads;

5673) 2022. gada 2. pusgads

568Valsts budžeta

569finansējums

570[70]

571Izstrādāt pieeju un noteikt nepieciešamos

572pasākumus proaktīvai valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanai,

573t.sk. identificējot nepieciešamās izmaiņas tiesību aktos un

574tehniskajos risinājumos

5751) Sagatavots pārskats par pakalpojumiem, kuros iespējams

576un lietderīgi nodrošināt proaktivitātes principu

5772) Organizēti 2 darbsemināri proaktīvas pakalpojumu

578sniegšanas ieviešanai;

5793) Veikti nepieciešamie grozījumi tiesību aktos, lai

580universāli nostiprinātu proaktīvu apkalpošanu, personu datu

581apstrādi.

5824) Veikts izvērtējums un sagatavoti nepieciešamie

583grozījumi tiesību aktos

584VARAM

5851), 2) Visas ministrijas, pakalpojumu turētāji

5863), 4), TM

5872020. gada 2. pusgads

588Valsts budžeta

589finansējums

590[71]

591Izstrādāt un ieviest vienotus centralizētus

592risinājumus proaktīvu pakalpojumu sniegšanai un personas datu

593izmantošanas pārvaldībai

5941) Pilnveidota notifikāciju koplietošanas komponente

595(izveidota sms iespēja).

5962) Izveidots vienots klienta informācijas un notikumu

597pārskats Latvija.lv (e-panelis)

5983) Izveidots personas datu atļauju risinājumus

599proaktīvai pakalpojumu sniegšanai

6004) Ieviests vienots risinājums iedzīvotājam piešķirto

601pabalstu uzskaitei;

6025) Veikts izvērtējums par iespēju ieviest centralizētu

603personu kontaktu reģistrs.

6041), 2), 3) VRAA

6054), 5) VARAM

6061), 2), 3) VARAM

6075) Visas ministrijas,

608pašvaldības

6091) 2020. gada 2. pusgads

6102), 3) 2022. gada 2.

611pusgads

6124), 5) 2023. gada 2.

613pusgads

614Eiropas Savienības budžeta

615instrumentu un valsts budžeta finansējums

616[72]

617Pakalpojumu procesos ieviest iedzīvotāju

618proaktīvu informēšanu par pakalpojumiem

619Pakalpojumu procesos iestrādāti atgādinājumu

620un notifikāciju servisi uz e-adresi, vai citiem kanāliem

621Pakalpojumu turētāji,

622VRAA

623Visas ministrijas,

624pašvaldības

6252023. gada 2. pusgads

626Eiropas Savienības budžeta

627instrumentu un valsts budžeta finansējums

628[73]

629Izstrādāt un aprobēt valsts pārvaldes

630pakalpojumu pārveides metodiku

6311) Izstrādāta pakalpojumu pārbūves metodika

6322) Metodika aprobēta 5 pilotprojektos

6333) Sagatavotas un publicētas pakalpojumu pārveides

634vadlīnijas un rokasgrāmata iestādēm

6354) Par pakalpojumu pārveidi apmācīts vismaz 1 darbinieks

636no katras iestādes

6371), 2), 3) VARAM

6384) VAS

6391), 2), 3) Kase, VVD, NVD, BVKB, VDEĀVK

6404) Visas ministrijas,

641pašvaldības

6421) 2020. gada 2. pusgads

6432) 2020. gada 2. pusgads

6443) 2020. gada 2. pusgads

6454) 2023. gada 2. pusgads

646Eiropas Savienības budžeta

647instrumentu un valsts budžeta finansējums

648[74]

649Valsts pārvaldes pakalpojumu turētājiem,

650kuri plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu

651pārveides procesu, veikt to saskaņā ar VARAM izstrādāto

652"Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģiju"

653Veikta valsts pārvaldes pakalpojumu

654pārveide

655Pakalpojumu turētāji, kuri

656plāno veikt vai uzsākuši valsts pārvaldes pakalpojumu

657pārveides procesu

658VARAM

659Katru gadu

660Eiropas Savienības budžeta

661instrumentu un valsts budžeta finansējums

662[75]

663Uzlabot lietotāju pieredzi iedzīvotājiem un

664uzņēmējiem, turpinot valsts pārvaldes inovāciju laboratoriju

665darbu

666Samazināts administratīvais slogs, valsts

667pārvaldē ieviestas inovācijas

668Valsts kanceleja

669Visas ministrijas

6702022. gada 2. pusgads

671Eiropas Savienības budžeta

672instrumentu un valsts budžeta finansējums

673[76]

674Nodrošināt valsts elektroniskās

675identifikācijas rīku visaptverošu pieņemšanu publiskā un

676privātā sektora e-pakalpojumu saņemšanā.

677Sagatavoti grozījumi tiesību aktos

678VARAM

6792020. gada 2. pusgads

680Valsts budžeta

681finansējums

682[77]

683Veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības

684personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem

685izvērtējumu atbilstoši MK not. Nr. 611. 21. punkta prasībām

686(ņemot vērā arī citas noteikumu prasības).

687Veikts izvērtējums un rezultāti publicēti

688iestādes tīmekļvietnē atbilstoši MK not. Nr. 611

689Tiešās pārvaldes iestādes un

690pašvaldības, tiešās pārvaldes iestāžu un pašvaldību padotībā

691esošās institūcijas, biedrības un nodibinājumi, kas īsteno

692valsts pārvaldes funkcijas un uzdevumus, kā arī privāto

693tiesību juridiskas personas, kas atbilst MK not. Nr. 611. 2.

694punktā noteiktajiem kritērijiem

695VARAM

6962020. gada 2. pusgads

697Eiropas Savienības budžeta

698instrumentu un valsts budžeta finansējums

699[78]

700Apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai

701tiek prasīta informācija no personas. Formulēt rīcības plānu

702vienreizes principa ieviešanas veicināšanai.

703MK iesniegts informatīvais ziņojums par

704vienreizes principa piemērošanu valsts un pašvaldību

705pakalpojumos.

706VARAM

707Pakalpojumu turētāji

7082020. gada 2. pusgads

709Valsts budžeta

710finansējums