4. pants

Rīcības

virziens - Komunikācija un digitālās prasmes

Virziena aktualitāte:

• Trūkst kompetences mūsdienīgu pakalpojumu dizainēšanai.

• Nepietiekama e-rīku izmantošana.

• Nepietiekamas digitālās prasmes.

4.1. Sabiedrības

zināšanu un prasmju pilnveide e-iespēju izmantošanā

[150] Lai pēc iespējas lielākam iedzīvotāju skaitam sniegtu

iespēju pilnveidot IKT prasmes, VARAM piekto gadu tiek īstenota

akcija "Dienas bez rindām", kuras laikā iestādes

konsultē iedzīvotājus par e-pakalpojumu lietošanu, kā arī valsts

un pašvaldību vienotajos klientu apkalpošanas centros tika

sniegti ieteikumi un konsultācijas par pieejamajiem

e-pakalpojumiem un to izmantošanu. VARAM regulāri piedalās

izstādē "RigaComm", piedāvājot klātienes konsultācijas

par e-pakalpojumiem un e-rīkiem. VARAM vienlaikus sadarbībā ar

LIKTA 10 gadus organizē informatīvo kampaņu "Digitālā

nedēļa".

Notiek sabiedrības mērķtiecīga digitālo prasmju palielināšana

un datu izmantošanas veicināšana

[151] Sabiedrības IKT iespēju izmantošanas veicināšanas

aktivitāšu programmas ietvaros laikā līdz 2020. gada vidum visā

Latvijā plānots organizēt 16 reģionālos un 20 partneru pasākumus,

kā arī trīs nacionāla mēroga forumus un informatīvās kampaņas,

lai sabiedrība ne tikai iespējami plaši uzzinātu par valsts

piedāvātajiem e-risinājumiem, bet arī tos lietotu.

[152] Mazo un vidējo uzņēmēju pratības veicināšanai Eiropas

Strukturālo un investīciju fondu mērķa "Eiropas teritoriālā

sadarbība" 2014.-2020. gadam INTERREG EUROPE starpreģionu

sadarbības programmas projekta "Biznesa vides digitālā

transformācija" DigiBEST ietvaros plānots mazo un vidējo

uzņēmumu atbalsts digitālu transformācijas problēmu un vajadzību,

kā arī politikas instrumentu uzlabojumu izpētei un izpratnes

palielināšanai.61

4.2. Pakalpojumu

sniedzēju prasmju pilnveide digitalizācijas un pakalpojumu

pilnveides jautājumos

[153] Ir īstenoti vairāki valsts pārvaldes augstākās vadības

apmācības pasākumi par IKT nozares attīstības tendencēm, t. sk.

moduļu apmācības, semināri, lekcijas, pieredzes apmaiņas un

tematiskās darbnīcas. Integrētās komunikācijas un mācību

aktivitāšu programmas "Mana Latvija.lv. Dari digitāli!"

ietvaros visā valstī notiek digitālo aģentu (skolotāji,

bibliotekāri) mācības, un šobrīd ir apmācīti vairāk nekā 2049

t.sk. bibliotekāri, skolotāji, reemigrācijas koordinatori, valsts

pārvaldes un pašvaldību darbinieki, 874 bibliotēkās un VPVKAC

tīklā tiek nodrošināta brīva pieeja datoriem un internetam, kas

veicina pakalpojumu saņemšanu elektroniskā veidā. Iedzīvotāju un

uzņēmēju zināšanu attīstībai. ES fondu 2014.-2020.gada plānošanas

perioda DP 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa "Valsts

pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā

dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas

novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai"

3.4.2.3. pasākuma "Publisko pakalpojumu pārveides

metodoloģijas izstrāde un aprobācija" projekta Nr.

3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu pārveides

metodoloģijas izstrāde un aprobācija" laikā izstrādātā

metodoloģija, vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm

patstāvīgu pakalpojumu pārveidi iestādē.

Īstenotas pakalpojumu sniedzēju apmācības, jāturpina

e-pakalpojumu un e-rīku popularizēšana

[154] Nepieciešams turpināt veicināt iestāžu aktīvu darbību

sociālajos medijos, regulāri publicējot saturu un nodrošinot

atvērtu, tiešu un ātru saziņu ar iedzīvotājiem. Ņemot vērā lielo

iestāžu īpatsvaru ar sociālo mediju lapām nepieciešams novērtēt

vienotas sociālo mediju komunikācijas stratēģijas izstrādes

nepieciešamību. Lai veicinātu e-pakalpojumu izmantošanu, iestādes

papildu MK not. Nr. 402 minētajam, pakalpojumus prezentē

konferencēs, semināros, vebināros, publicē dažādos informācijas

avotos; nodrošina palīdzību klientiem uz vietas klientu

apkalpošanas centros, rīko izbraukuma konsultācijas pie

klientiem, publicē praktiskus mācību materiālus (videopadomi,

videoapmācības, rokasgrāmatas, skaidrojumi u.c.).

[155] VARAM sniedz un turpinās sniegt metodisko atbalstu

iestādēm un pašvaldībām pakalpojumu vides uzlabošanas jomā,

turpinot darbu pie arvien jaunu unificēto pakalpojumu izveides,

kā arī pilnveides, tos padarot pēc iespējas lietotājorientētus.

Lai veicinātu pakalpojumu turētāju izpratni par unificētajiem

pakalpojumiem, tiks izstrādāti metodiskie ieteikumi unificēto

pakalpojumu izveidei, aprakstīšanai un publicēšanai valsts

pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv. Tāpat tiks turpināts

darbs pie semināru, klātienes konsultāciju organizēšanas visām

valsts pārvaldes iestādēm, kā arī izbraukumu konsultācijām uz

pašvaldībām, lai nodrošinātu visaptverošu pakalpojumu pārvaldības

izpratnes veicināšanu visā valsts pārvaldē un pakalpojumu vides

pārvaldības nodrošināšanu un attīstību kopumā.

[156] Eiropas Savienības fondu Projekta 3.4.2.3.

"Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un

aprobācija"62 laikā tiks izstrādātā metodoloģija,

vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm patstāvīgu

pakalpojumu pārveidi iestādē.

Rīcības virziena indikatori

Nr.

Progresa

rādītājs

Mērvienība

Bāzes gads

Bāzes gada

vērtība

Mērķa vērtība 2021

Mērķa vērtība 2022

Mērķa vērtība

2023

Datu avots, datu

tabulas

[157]

Informētība par iespēju pieteikt pakalpojumu

elektroniski

%

2019

86

88

89

90

Latvijas iedzīvotāju aptauja,

"Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala

lietotāju vajadzību monitorings"

Rīcības virziena pasākumi

Nr.

Pasākumi

Rādītājs

Atbildīgā

institūcija

Līdzatbildīgās

institūcijas

Izpildes termiņš (ar precizitāti

līdz pusgadam)

Indikatīvais finansējuma avots

[158]

Veikt sabiedrības informēšanas un

izglītošanas pasākumus, veikt valsts pārvaldes darbinieku

informēšanu un mācību pasākumus, veikt publicitātes pasākumus

par valsts pārvaldes pakalpojumiem un digitālajiem

risinājumiem

Īstenoti 10 mācību,

informatīvie un publicitātes pasākumi

VARAM

Pakalpojumu turētāji,

pašvaldības

2022. gada 2. pusgads

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[159]

Organizēt mūžizglītības pasākumus -

pieaugušo teorētiskās un praktiskās apmācības par digitālajām

tehnoloģijām, datu pratību (analīzi, izmantošanu,

vizualizēšanu), inovācijām un to izmantošanu ikdienas darbā,

valsts pakalpojumu saņemšanā u.c.

1-3 digitālo prasmju

uzlabošanas veicināšanas pasākumi katru ceturksni

IZM, VAS, LVRTC

VARAM

2022. gada 2. pusgads

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[160]

Regulāri celt VPVKAC tīkla nodarbināto

kompetenci valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanā klientam

atbilstošākā kanālā un digitālo rīku pielietošanā pakalpojumu

pieteikšanai, izveidot VPVKAC jauno darbinieku moduli.

VARAM apstiprināts mācību

plāns un organizētas mācības ne retāk kā reizi gadā

VARAM

Iesaistītās ministrijas, LPS

un pašvaldības

Katru gadu

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[161]

Regulāri nodrošināt bibliotekāru kā digitālo

aģentu kompetenču paaugstināšanu valsts pārvaldes pakalpojumu

sniegšanā klientam atbilstošākā kanālā un digitālo rīku

pielietošanā pakalpojumu pieteikšanai

VARAM apstiprināts mācību

plāns un organizētas mācības ne retāk kā reizi gadā

VARAM

Iesaistītās ministrijas un

pašvaldības, KM, KISC

Katru gadu

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

[162]

Organizēt informatīvos pasākumus personas

datu aizsardzībai izpratnes veicināšanai proaktīvu

pakalpojumu sniegšanas kontekstā

Seminārs personas datu

aizsardzības izpratnes veicināšanai proaktīvu pakalpojumu

nodrošināšanā

DVI

VAS, VARAM

Katru gadu

Valsts budžeta finansējums

[163]

Īstenot apmācības par uz lietotāju orientētu

pakalpojumu pārveides pieeju iestādēm

Veiktas apmācības

VAS

VARAM

2021. gada 2. pusgads

Eiropas Savienības budžeta instrumentu un valsts budžeta

finansējums

Ietekme uz

budžetu

[164] Visu pasākumu, kas iekļauti Plānā, izpilde paredzēta

resoru valsts budžeta ietvaros, kā arī saistīto Eiropas

Savienības struktūrfondu un Eiropas Reģionālās attīstības fonda

projektu ietvaros, un gadījumā, ja nepieciešams lemt par papildu

finansējuma piešķiršanu, sadarbībā ar VARAM ir sagatavojams

atsevišķs informatīvais ziņojums MK par turpmāko rīcību vai

iespējamo alternatīvu.

[165] Plānā iekļautie pasākumi, rādītāji un izpildes termiņi

atbilstoši pārskatāmi Administratīti teritoriālās reformas

gaitā.

Pielikumā:

1. pielikums "Pakalpojumu attīstības ietvars";

2. pielikums "Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un

vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi".

1 Valdības rīcības plāns pieejams:

https://likumi.lv/ta/id/306691-par-valdibas-ricibas-planu-deklaracijas-par-artura-krisjana-karina-vadita-ministru-kabineta-iecereto-darbibu-istenosanai

2 Informatīvā ziņojuma "Par pakalpojumu

vides pilnveidi" protokollēmums pieejams:

http://polsis.mk.gov.lv/documents/6291

3 Dokuments:

https://www.mk.gov.lv/sites/default/files/editor/kk-valdibas-deklaracija_red-gala.pdf

4 Koncepcija pieejama:

https://likumi.lv/doc.php?id=254910

5 2019. gada martā un aprīlī VARAM organizēja

tikšanās ar visām ministrijām, to padotības iestādēm un

pašvaldībām ar mērķi identificēt izaicinājumus, vajadzības un

problēmas pakalpojumu jomā. Ir notikuši vairāki VARAM

organizētie semināri iestādēm un pieredzes apmaiņas pasākumi

valsts pārvaldes pakalpojumu sistēmas organizēšanai

institūcijās un VARAM organizētā starptautiskā konference

"KOPRADE. Ceļā uz labākiem valsts pārvaldes

pakalpojumiem" (informācija par konferenci un konferences

materiāli pieejami VARAM tīmekļvietnē:

http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/citadel_projekts/?doc=26978).

6 E-indekss, Integrēts publisko pakalpojumu

sniegšanas un galalietotāju vajadzību monitorings. Latvijas

iedzīvotāju reprezentatīva aptauja, manabalss.lv

7 OECD, DESI, eGovernment Benchmark

8 Pieejams:

https://www.oecd.org/going-digital/project/going-digital-information-note.pdf

9 Eiropas Komisijas dokuments "A vision for

public services", pieejams:

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/vision-public-services

10 Deklarācija par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā

Ministru kabineta iecerēto darbību,

https://www.mk.gov.lv/sites/default/files/editor/kk-valdibas-deklaracija_red-gala.pdf

11 Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija

noteikumi Nr. 399 "Valsts pārvaldes pakalpojumu uzskaites,

kvalitātes kontroles un sniegšanas kārtība", Ministru

kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 400 "Valsts

pārvaldes pakalpojumu portāla noteikumi", Ministru

kabineta noteikumi 2017. gada 4. jūlija Nr. 401 "Noteikumi

par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru

veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas

kārtību", Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi

Nr. 402 "Valsts pārvaldes e-pakalpojumu

noteikumi".

12 Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra

noteikumi Nr. 611 "Kārtība, kādā iestādes ievieto

informāciju internetā"

13 Latvijas iedzīvotāju aptauja veikta pētījuma

"Integrēts publisko pakalpojumu sniegšanas un

galalietotāju vajadzību monitorings" ietvaros 2017.,

2018., 2019. gadā. Aptaujas dati un rezultāti publicēti VARAM

tīmekļvietnē, sadaļā "Pētījumi E-pārvaldes jomā":

http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321

14 Lai nodrošinātu Valsts kontroles 2017. gada

24. februāra lēmuma Nr. 2.4.1-48/2015 "Par Revīzijas

ziņojumu un ziņošanas par ieteikumu ieviešanu laika grafiku

apstiprināšanu" ieteikuma Nr. 3 "Lai pašvaldības

nodrošinātu pakalpojumu aprakstu pieejamību pakalpojumu

katalogā, Vides aizsardzības un reģionālās attīstības

ministrijai sniegt pašvaldībām informāciju un metodisko

atbalstu pakalpojumu aprakstu sagatavošanā"

ieviešanu.

15 Lai pašvaldībām sniegtu metodisko atbalstu

saistībā ar pakalpojumu aprakstīšanu un pakalpojumu piesaisti

un publicēšanu Latvija.lv, 2018. gada nogalē un 2019. gada

sākumā tika organizēti pieci semināri visos plānošanas

reģionos. No 2019. gada 15. jūlija datiem secināms, ka

Latvija.lv kopumā no 119 pašvaldībām pakalpojumus ir

publicējušas 79 pašvaldības, savukārt no šīm 79 pašvaldībām

piesaisti unificēto pakalpojumu šabloniem ir veikusi 71

pašvaldība. Kopumā secināms, ka no 119 pašvaldībām, piesaisti

šabloniem uzsākusi un veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka

48 pašvaldības nav veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī

šablonu piesaisti Latvija.lv.

16 Valsts pārvaldes klientu apmierinātības

pētījumu katru gadu veic Valsts kanceleja. Pētījumu rezultāti

pieejami Pārresoru koordinācijas centra "Pētījumu un

publikāciju datu bāzē": http://petijumi.mk.gov.lv/

17 SKDS. Valsts pārvaldes klientu apmierinātības

pētījums. Rīga, 2018:

http://petijumi.mk.gov.lv/sites/default/files/title_file/Zinojums_klientu%20apmierinatibas%20petijums%202018.pdf

18 Pieejams:

https://likumi.lv/ta/id/289463-par-uznemejdarbibas-vides-pilnveidosanas-pasakumu-planu

19 Standard Eurobarometer 88. Public opinion in

the European Union. November 2017.

20 Valsts pārvaldes reformu plāns 2020.

Apstiprināts ar Ministru kabineta rīkojumu Nr. 701., 2017.gada

24. novembrī (prot. Nr. 57 54. §).

https://likumi.lv/doc.php?id=295343

21 Šobrīd izstrādes stadijā, informācija

pieejama:

http://www.varam.gov.lv/lat/print/?doc=27257&from=1159

22 ESF pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides

metodoloģija tiek izstrādāta Eiropas Savienības struktūrfondu

un Kohēzijas fonda (turpmāk - ES fondu) 2014.-2020. gada

plānošanas perioda darbības programmas "Izaugsme un

nodarbinātība" (turpmāk - DP) 3.4.2. specifiskā atbalsta

mērķa "Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko

pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo

komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas

mazināšanas sekmēšanai" (turpmāk - 3.4.2. SAM) 3.4.2.3.

pasākuma "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas

izstrāde un aprobācija" (turpmāk - 3.4.2.3. pasākums)

projekta Nr.3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu

pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" ietvaros.

Informācija par projektu pieejama:

https://cfla.gov.lv/lv/es-fondi-2014-2020/projektu-istenosana/3-4-2-3-publisko-pakalpojumu-parveides-metodologijas-izstrade-un-aprobacija

23 Tony Bovaird, Sophie Flemig, Elke Loeffler,

Stephen P. Osborne (2019) "How far have we come with

co-production - and what's next?", Public Money &

Management 39:4, 229-232, (Skatīt:

https://doi.org/10.1080/09540962.2019.1592903)

24 Plašāka informācija pieejama:

http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/citadel_projekts/

25 Plašāka informācija pieejama:

https://www.mk.gov.lv/lv/content/govlablatvia-latvijas-valsts-parvaldes-inovacijas-laboratorijas

26 Pieejams:

http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?pid=40460016&mode=mk&date=2019-04-02

27 Aptuveni 150 milj. EUR, ERAF IKT attīstības

projektus (56) ar kopējo budžetu 151 milj. EUR īsteno 34

iestādes

28 Informatīvais ziņojums pieņemts zināšanai

Ministru kabinetā 2019. gada 2. aprīlī

29 Informatīvā ziņojuma projekts izsludināts

Valsts sekretāru sanāksmē 2019. gada 11. jūlijā (VSS-680).

Pieejams:

http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-11-20&dateTo=2019-11-20&text=Par+m%C4%81ksl%C4%ABg%C4%81+intelekta+risin%C4%81jumu+att%C4%ABst%C4%ABbu&org=0&area=0&type=0

30 Pieejami:

https://likumi.lv/ta/id/301865-kartiba-kada-iestades-ievieto-informaciju-interneta

31 Pieejams:

https://likumi.lv/ta/id/305520-par-planu-pieejamas-vides-veidosanai-latvija-2019-2021-gadam

32 Ja informācijas nodošana no IS notiek vai tiek

prognozēts, ka notiks uz divām vai vairāk IS ārpus pašas

iestādes.

33 Pieejams:

http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?pid=40460016

34 DESI 2019 novērtējums, pieejams:

https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services-scoreboard.

35 Saskaņā ar Latvija.lv datiem uz

02.05.2019.

36 Saskaņā ar VRAA E-ziņām, marts 2019, pieejams:

https://www.latvija.lv/lv/~/media/3B11CABAFCDC447183B836FD6E408554.ashx

37 Saskaņā ar Latvija.lv datiem uz

02.05.2019.

38 Pieejams:

http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321

39 Saskaņā ar VRAA E-ziņām, marts 2019, pieejams:

https://www.latvija.lv/lv/~/media/3B11CABAFCDC447183B836FD6E408554.ashx

40 Pieejamas VARAM tīmekļvietnē:

http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/e_adrese/

41 Pieejams:

http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-05-17&dateTo=2019-05-17&text=latvija.lv&org=0&area=0&type=0

42 Portāla pilnveide notiek Eiropas Savienības

struktūrfondu un Kohēzijas fonda 2014.-2020. gada plānošanas

perioda darbības programmas "Izaugsme un

nodarbinātība" 2.2.1. specifiskā atbalsta mērķa

"Nodrošināt publisko datu atkalizmantošanas pieaugumu un

efektīvu publiskās pārvaldes un privātā sektora

mijiedarbību" 2.2.1.1. pasākuma "Centralizētu

publiskās pārvaldes IKT platformu izveide, publiskās pārvaldes

procesu optimizēšana un attīstība" īstenotā projekta

Nr.2.2.1.1/17/I/015 "Pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības

platforma" ietvaros.

43 Pieejams:

https://www.csb.gov.lv/lv/statistika/statistikas-temas/zinatne-ikt/datori-internets/meklet-tema/333-informacijas-un-komunikacijas-tehnologiju

44 European Commision (2019). Commission staff

working document. Country Report Latvia 2019. 2019 European

Semester: Assessment of progress on structural reforms,

prevention and correction of macroeconomic imbalances, and

results of in-depth reviews under Regulation (EU) No 1176/2011.

https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/file_import/2019-european-semester-country-report-latvia_en.pdf

36.lpp.

45 European Commision (2019).

46 Turpat.

47 OECD Digital Economy Outlook 2017:

https://www.oecd.org/internet/oecd-digital-economy-outlook-2017-9789264276284-en.htm

48 Sk.: https://ej.uz/VartejasRegulu;

https://ej.uz/VartejasVideo

49 eIDAS regula -

https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2014/910/oj/?locale=LV

50 Informatīvā ziņojuma projekts izsludināts

Valsts sekretāru sanāksmē 2019. gada 7. novembrī (VSS-1110).

Pieejams:

http://tap.mk.gov.lv/lv/mk/tap/?dateFrom=2018-11-20&dateTo=2019-11-20&text=Vienot%C4%81s+digit%C4%81l%C4%81s+v%C4%81rtejas+Regulas+pras%C4%ABbu+ievie%C5%A1anu&org=0&area=0&type=0

51 Sk.: https://ej.uz/VartejasRegulu;

https://ej.uz/VartejasVideo

52 Pētījums pieejams:

https://drive.google.com/file/d/1qXE48XzSVrDQ-OVryxAf24FnUR3yA0Kv/view

53 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu

Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības

ministrijas nolikums" 1.5. apakšpunktam

54 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu

Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības

ministrijas nolikums" 5.6.1. apakšpunktam,

55 Atbilstoši MK 2011. gada 29. martā noteikumu

Nr. 233 "Vides aizsardzības un reģionālās attīstības

ministrijas nolikums" 5.6.2. apakšpunktam,

56 MK 2019. gada 30. aprīlī noteikumi Nr. 181

"Kārtība, kādā izmanto 2019. gadam paredzēto apropriāciju

valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla

izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas

pilnveidei"

57 MK 2012. gada 14. augusta noteikumi Nr. 550

"Noteikumi par Latvijas Republikas valsts robežas joslu,

pierobežas joslu un pierobežu, kā arī pierobežas, pierobežas

joslas un valsts robežas joslas norādījuma zīmju un informatīvo

norāžu paraugiem un to uzstādīšanas kārtību"

58 Ar pilnu pētījumu "Pasākumu plāns klientu

apkalpošanas plūsmas novirzīšanai uz izmaksu ziņā efektīviem

kanāliem" var iepazīties PKC mājaslapā:

http://petijumi.mk.gov.lv/node/3158

59 Vēlme nozīmē orientējošo gatavību, kad

iedzīvotāji varētu sākt un beigt zvanīt, nevis reālo, faktisko

zvanīšanas laiku. Darba dienas vidus nenozīmē, ka lielākā daļa

vai gandrīz visi cilvēki zvanītu šajā laikā, bet to, ka gandrīz

visi šajā laikā potenciāli būtu gatavi zvanīt.

60

https://drive.google.com/file/d/1ba-LD4Hv2FAr68UQQKkrLrbGJjAi2wEu/view

61 Plašāka informācija par projektu pieejama

VARAM tīmekļvietnē:

http://www.varam.gov.lv/lat/darbibas_veidi/e_parv/digibest/

62 Darbības programmas "Izaugsme un

nodarbinātība" 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa

"Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko

pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo

komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas

mazināšanas sekmēšanai" 3.4.2.3. pasākums "Publisko

pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un

aprobācija"

Vides aizsardzības un

reģionālās attīstības ministrs J. Pūce

1. pielikums

Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.-2023. gadam

Pakalpojumu attīstības

ietvars

Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars1

privātām personām rada vienotu perspektīvu privātai personai

pakalpojumu saņemšanas jomā pēc principa "viena valsts -

viena Latvija". Iedzīvotājiem tiek nodrošināta viena veida

pieredze, mijiedarbojoties ar valsti, kā arī tiek nodrošināta

pakalpojumu pārraudzība un attīstība saskaņotā un koordinētā

veidā.

Pakalpojumu ietvars ir vairāku līmeņu struktūra, kas nodrošina

iespēju pārraudzīt visus valsts pārvaldes pakalpojumus kā vienotu

veselumu.

Diagramma Nr.1

Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars

Attīstības ietvars balstās uz principu, ka valsts ir viens

veselums attiecībā pret jebkuru privātu personu. Līdz ar to

attīstības ietvars regulē veidu, kā iestāde mijiedarbojas ar

personu, lai pakalpojumi tiek sniegti, tos mērot, salīdzinot un

savstarpēji izmantojot vienotus kritērijus (vienoti standarti,

mērījumi u.c.). Ietvars veicinās to, ka tiek izmantoti vienoti

palīglīdzekļi un rīki pakalpojumu sniegšanā (autentifikācijas

rīki, piemēram, Latvija.lv, pieejams kopējs palīdzības

dienests, vienota virtuālo asistentu bāze, vienota platforma

valsts iestāžu tīmekļvietnēm u.tml.).

Diagramma Nr. 2

Pakalpojumu sniegšanas plūsma

Iestādes līmenis

(atsevišķie pakalpojumi)

Pamata līmenis pakalpojumu ietvaram ir valsts iestādes, kas

neatkarīgi un pēc savām iespējām sniedz pakalpojumus privātām

personām. Šie pakalpojumi atrodas iestāžu apstiprinātajos

pakalpojumu sarakstos, tiek publicēti Publisko pakalpojumu

katalogā (Latvija.lv). Iestādes regulāri mēra katra

pakalpojuma kritiskos rādījumus un vismaz reizi gadā tos

salīdzina pret iepriekšējo periodu, lai saprastu, vai un kā

pakalpojums attīstās.

Šajā līmenī ir jābūt pieejamiem centralizētiem servisiem

(piemēram, autentifikācijai), ko var izmantot visas iestādes, kā

arī jābūt pakalpojumu sagatavēm (canvas), kas definē

obligātās prasības, ietver piemērus, labo praksi un citus

palīglīdzekļus, kas var būt vajadzīgi individuālam iestādes

pakalpojumam.

Šīs sagataves ir vieta, kurā tiek radīti visi jaunie

pakalpojumi vai kurā tiek pielāgoti esošie. Veidojot jaunu

pakalpojumu šādā veidā, iestāde gūst veselu virkni ieguvumu, kas

var palīdzēt tai samazināt izmaksas, vienlaikus paaugstinot

kvalitāti - virtuālo asistentu, lietotāja pieredzes dizaina

sistēmu ar gataviem elementiem informācijas sistēmu veidošanai

u.c.

Sadarbības līmenis

(saistīto pakalpojumu kopas)

Situācijā, kad ir pieejami pamata pakalpojumi, iestādes vai

pārresoru koordinācijas vienības var veidot nākamās paaudzes

pakalpojumus, kas risina privātu personu dzīves situācijas vai

kurus īsteno vairākas iesaistītās puses.

Dzīves situācijas jeb "pakalpojumu ķekari" ir

vairāku pakalpojumu secīgs (vai vienlaicīgs) kopums, kas izriet

no konkrētām dzīves situācijām. Pakalpojumi, kas atrodas vienā

dzīves situācijā, ir saistītie pakalpojumi, un tie var būt gan

vienas iestādes ietvaros, gan vairāku iestāžu pakalpojumu kopums.

Papildus dzīves situācijām šajā līmenī ir pakalpojumi, kas ir

dažādu iestāžu kompetencē un var izrietēt viens no otra

(saistītie pakalpojumi). Šajā līmenī atrodas arī citas

starpresoru sadarbības formas, piemēram, dzīves situācijās

balstīti procesi, kas nav attiecināmi uz valsts pārvaldes

pakalpojumiem, kā arī situācijas, kad viena iestāde (pakalpojuma

turētājs) sniedz savu pakalpojumu ar citas iestādes (pakalpojuma

sniedzējs) daļēju vai pilnīgu palīdzību. Arī valsts un pašvaldību

vienotie klientu apkalpošanas centri (VPVKAC) atrodas šajā

līmenī.

Šajā līmenī iestādēm būtu jābūt iespējai balstīties uz citu

iestāžu jau sagatavotiem pakalpojumiem vai realizētām iestāžu

savstarpējas sadarbības funkcijām. Iestādes var veidot saistītus

pakalpojumus, arī pilnā mērā neizprotot kopējo arhitektūru, bet

izmantojot resursus, kas ir pieejami šajā līmenī - integrācijas

ar citām sistēmām, gatavas IT sistēmu komponentes u.c. Šajā

līmenī veidojas tīkls, kurā ir ļoti daudz integrētu koplietošanas

risinājumu, "kas jau strādā". Šādu tīklu faktiski

šobrīd veido Valsts reģionālās attīstības aģentūra (VRAA),

nākotnes modelī kā sadarbības partneri ir arī privātais un

sabiedriskais sektors.

Pārraudzības un plānošanas

līmenis (pakalpojumu ietvara pārraudzība)

Pakalpojumus sniedz ļoti atšķirīgas iestādes, ir nepieciešams

koordinējošais līmenis, kas panāk iepriekšējos līmeņos iestrādāto

pakalpojumu pakāpenisku izlīdzināšanu, lai privātai personai ar

dažādiem pakalpojumiem un iestādēm būtu līdzīga pieredze.

Šajā līmenī tiek veidots pakalpojumu metamodelis, kas ir

visaptveroša pakalpojumu sistēma. Šajā līmenī notiek koordinēta

pakalpojumu pārraudzība un plānošana, kurā tiek aplūkota

savstarpējā mijiedarbība, apkopota un analizēta informācija un

pakalpojumu rādījumi. Attīstības ietvara plānošanas kontekstā var

tikt veikta šādas iniciatīvas:

• jaunu pakalpojumu radīšana;

• apsteidzošo pakalpojumu veidošana;

• nevajadzīgu pakalpojumu likvidēšana;

• dzīves situācijas - kuri pakalpojumi ir vienā

"pakalpojumu ķekarā";

• kurus vienas iestādes pakalpojumus izdevīgāk un racionālāk

deleģēt kādai citai iestādei vai organizācijai;

• kurš ir ekonomiskākais pakalpojuma sniegšanas modelis;

• kā veidot informācijas un datu apmaiņu starp iestādēm;

• pakalpojumu sniegšanas formāti un kanāli;

• biznesa procesu efektivitāte;

• pakalpojumu digitalizācija;

• kā veicināt vienreizes principa (atkārtoti nepieprasīt

datus, kuri jau ir valsts pārvaldes rīcībā) ievērošanu u.

tml.

1 Ietvara nepieciešamība izriet no VARAM veiktās

valsts iestāžu vajadzību analīzes un pakalpojumu īstenošanas

metodoloģijas izstrādes secinājumiem.

2. pielikums

Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.-2023. gadam

Valsts pakalpojumu pieteikšanas

pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret

vēlmi

Lai noskaidrotu valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredzi un

vēlmi pieteikt pakalpojumus noteiktos kanālos, tika analizēti

Latvijas iedzīvotāju aptaujas1 dati, kas veikta

projekta "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala

lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros.

Latvijas iedzīvotāju aptaujā tika noskaidrota pakalpojumu

pieteikšanas pieredze pēdējos trijos gados. Pēdējo trīs gadu

laikā jebkādu no populārākajiem valsts pakalpojumiem vai valsts

pakalpojumiem, par kuriem iedzīvotāji ir atcerējušies, ir

pieteikuši 87% iedzīvotāju vecumā no 18 līdz 74 gadiem

(jautājuma formulējums: Q4. Vai pēdējo 3 gadu laikā esat

pieteicis/-kusi kādu no šiem pakalpojumiem?)

Vidēji viens aptaujātais pieteicis 1,28 pakalpojumus klātienē

un 2,29 pakalpojumus elektroniski, kopumā 3,57 pakalpojumus

pēdējo 3 gadu laikā (jautājums: Q6. Kādā veidā Jūs pieteicāt

[pakalpojums]?). Īpaši liels pakalpojumu

"komplekts" ir bijis jaunajām māmiņām

(nodarbinātības statuss: mājsaimniece vai atrodas bērna

kopšanas atvaļinājumā), kuras vidēji pieteikušas 2,46

pakalpojumus klātienē, bet 2,65 - elektroniski (pat vidēji 5,11

pakalpojumus).

No pieteiktajiem pakalpojumiem 59% kādu no pakalpojumiem ir

pieteikuši klātienes kanālā, bet 77% - vismaz kāds no

pieteikumiem ir bijis pieteikts elektroniski.

Dažādos kanālos pakalpojumus ir pieteikuši 36% pakalpojumu

pieteicēju, 23% - tikai klātienē, bet 41% - tikai elektroniski.

Šī aktuālā kanālu daudzveidība būtiski atšķiras dažādās sociāli

demogrāfiskajās grupās2. Tikai 8% pieteikuši

pakalpojumus gan elektroniski, gan klātienes kanālā, tātad var

noteikt, kurās grupās, kuri pieteikšanas kanāli bijuši

izplatītāki.

Interneta nelietotāji, kā arī pensionāri, iedzīvotāji vecumā

no 65 līdz 74 gadiem, nestrādājošie, mājsaimnieces vai bērna

kopšanas atvaļinājumā esošie, kā arī iedzīvotāji ar zemiem

personiskajiem ienākumiem (līdz 300 EUR mēnesī), retāki un retie

interneta lietotāji (ne katru dienu; lieto internetu reizi nedēļā

vai retāk) ir tās grupas, kuras galvenokārt pieteikušas

pakalpojumus klātienē (>50% pieteikumu). Interneta

neizmantotāju, pensionāru un iedzīvotāju vecumā virs 65 gadiem

vidū lielākā daļa (>50%) pieteikuši pakalpojumus tikai

klātienē.

Daudz grupās, galvenokārt, pakalpojumi pieteikti elektroniski.

Lielākā daļa (>50%) vadītāju, speciālistu un iedzīvotāji ar

augstiem ģimenes un personīgajiem ienākumiem (>600 eur mēnesī)

pieteikuši pakalpojumus tikai elektroniski.

Kopumā interneta lietošanas regularitāte ir būtiskākais

kritērijs, pēc kura atšķiras pakalpojumu pieteikšanas kanāli.

Nodarbošanās statuss un vecums arī ir kritēriji, kuros ir

vērojamas zināmas atšķirības.

1. attēls.

Pakalpojumu pieteikšanas pieredze Latvijas iedzīvotājiem:

no klātienes līdz e-kanālam

1.1. Realitātes

un vēlmju atšķirības

Nākotnē vairums no tiem iedzīvotājiem, kuri līdz šim ir

pieteikuši kādu no valsts vai pašvaldības iestāžu pakalpojumiem,

tos vēlētos pieteikt neklātienē - elektroniski. No 26% 2017. gadā

uz 17% šī gada pētījumā ir samazinājies to iedzīvotāju skaits,

kuri valsts vai pašvaldību pakalpojumus vēlētos pieteikt klātienē

(skat. 2. attēlu).

2. attēls.

Respondentu vēlamais pakalpojumu pieteikšanas veids no 2017. gada

līdz 2019. gadam

3. attēlā iekļautas gan dažādas sociāli demogrāfiskās

grupas, gan iedzīvotāji pēc viņu pakalpojumu pieteikšanas

kanālu pieredzes (noteikta veida elektroniski pieteiktie

pakalpojumi, noteiktos klātienes kanālos pieteiktie

pakalpojumi).

Kopumā aktīvākās e-grupas realitātē (>74 no 100

elektroniski pieteikto pakalpojumu apjoms) ir vadītāji,

speciālisti, iedzīvotāji ar augstiem ienākumiem (601 un vairāk

EUR (ģim.); 601 un vairāk EUR (pers.)), kā arī iedzīvotāji vecuma

grupā no 25 līdz 34 gadiem. Aktīvākās grupas ir arī tās, kuras

kādu no pakalpojumiem ir pieteikušas elektroniski.

Ir samērā daudz grupas, kurās realitātē elektroniskie

pieteikto pakalpojumu īpatsvars ir augstāks, nekā vidēji, bet

vēlme pieteikt elektroniski attiecībā pret realitāti ir lielāka,

nekā kopumā visu iedzīvotāju vidū. Tās var nosaukt par

aktīvākās e-grupas vēlmē. Šajā grupā ietilpst: ģimenes ar

bērnu/-iem un bērniem vecumā līdz 18 gadiem, Rīgā dzīvojošie,

iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 24 gadiem un no 35 līdz 44 gadiem,

iedzīvotāji dzīvojoši 3 cilvēku mājsaimniecībās, kā arī

pašnodarbinātie, uzņēmēji, zemnieki.

Papildus jānorāda, ka tieši jaunās māmiņas izceļas

elektroniskās pieteikšanās realitātes un vēlmju

atšķirībās, jo lai gan līdz šim jaunās māmiņas daudz pakalpojumu

pieteikušas elektroniski, tomēr šajā grupā vēlamais kanāls

izteikti ir elektroniskais kanāls. Tie iedzīvotāji, kuri kādu no

pakalpojumiem ir pieteikuši klātienē, kopumā ir nedaudz

aktīvāki turpmāk pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet

VPVKAC klienti ir īpaši aktīvi vēlmē pieteikt pakalpojumus

elektroniski - klātienē : elektroniski pieteikto

pakalpojumu attiecība šajā grupā ir 2:1 (33 no 100

elektroniski), bet vēlme ir 1:2 (65 no 100

elektroniski).

Savukārt, atšķirībā no dažādām grupām, pirmspensijas vecuma

iedzīvotāji (55-64 gadi) ir stabilāki savās vēlmēs - 51 no 100

realitātē, bet faktiski tie paši 53 no 100 vēlmēs.

Interneta neizmantotāji (10% no Latvijas

iedzīvotājiem), galvenokārt, gan pašlaik, gan turpmāk vēlētos

izmantot iespēju pieteikt pakalpojumus klātienē. Šī grupa būtiski

atšķiras no citām sociāli demogrāfiskajām grupām.

3. attēls. Pakalpojumu

elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme Latvijas

iedzīvotājiem3

Arī vecuma grupās redzamas atšķirības. Iedzīvotāji

līdz 44 gadu vecumam izrāda izteiktāku vēlmi

pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet no 45 gadiem līdz

pensijas vecumam (62 gadu ieskaitot) ir pietiekami aktīvi

e-pakalpojumu pieteikšanā, bet konservatīvāki savās vēlmēs

izmantot izteiktāk elektronisko kanālu pakalpojumu pieteikšanā,

savukārt, pensijas vecuma iedzīvotāji (63 līdz 74 gadi) gan

realitātes, gan vēlmju ziņā pakalpojumus biežāk piesaka

klātienē.

Jāatzīmē, ka iedzīvotāji līdz 44 gadiem dažādās vecuma grupās

pakalpojumu pieteikšanas pieredzē un vēlmēs pieteikt pakalpojumus

dažādos kanālos būtiski neatšķiras. Piemēram, jauniešu vecumā no

18 līdz 24 gadiem pieredze un vēlmes būtiski neatšķiras no 40

līdz 44 gadu veco iedzīvotāju pieredzes un vēlmes.

4. attēls. Pakalpojumu

elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme

Latvijas iedzīvotājiem - detalizētas vecuma

grupas4

1.2. Pāriešana

uz elektronisku pakalpojumu pieteikšanu

4. attēlā redzama iedzīvotāju sadalījums procentos, kuri

vēlētos mainīt pakalpojumu pieteikšanas un saņemšanas kanālu,

proti, turpmāk pieteikt pakalpojumu citā kanālā. Metodoloģiski

katra vēlme saņemt attiecīgo pakalpojumu (piemēram, VID gada

ienākumu deklarācija) turpmāk elektroniski, ja iepriekš klātienē

"+1", bet otrādi - "-1". Ja vēlas saņemt tajā

pašā kanālā - "0".

Tikai 6%, kas tomēr ir salīdzinoši daudz, vēlētos pāriet no

e-pakalpojumu pieteikšanas uz klātieni. Lielākā daļa vēlētos

saglabāt līdzšinējo kanālu (64%) vai pāriet no klātienes uz

e-pakalpojumiem (pat 30%). Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz

elektronisko kopumā liecina par salīdzinoši konservatīvu

noskaņojumu abos virzienos - pat 65% iedzīvotāju negrasās mainīt

kanālu. Ja bija pieteikuši attiecīgo pakalpojumu elektroniski,

tad vēlas arī turpmāk pieteikt to elektroniski un līdzīgi arī

klātienē pakalpojumu pieteicēju vidū. Tomēr pat 30% gadījumu

iedzīvotāji, kas pieteica pakalpojumus klātienē, turpmāk to

vēlētos pieteikt elektroniski.

5. attēls.

Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko

Summāri 2% iedzīvotāju pat vairāk kā 5 pakalpojumus pieteikuši

klātienē. 95% pieteikto pakalpojumu pieteikšanas pieredzes

starpība, ko var izteikt ar elektroniski pieteikto

pakalpojumu skaits mīnus klātienē pieteiktajiem pakalpojumiem

svārstās robežās no -5 līdz +5.

6. attēls.

Pašreizējā pakalpojumu pieteikšanas pieredzes kanālos

starpība

(elektroniski mīnus klātiene)

Līdzīgi kā 2. attēlā, arī 6. attēlā par pāreju uz pakalpojumu

pieteikšanu elektroniski, jaunās māmiņas izceļas gan ar

vidēji daudz pieteiktiem pakalpojumiem (par to norāda apļa

diametrs - jo lielāks aplis, jo vairāk pakalpojumu vidēji

attiecīgajā grupā pēdējo trīs gadu laikā iedzīvotāji pieteikuši

pakalpojumus; lielākais aplis ir vidēji 5,1 pakalpojums grupā,

mazākais - 1,8), gan ar to, ka pie pašreizējā sadalījuma klātiene

: elektroniski (57:43), turpmāk to izteikti vēlētos pieteikt

elektroniski - klātiene : elektroniski (31:69).

Kopumā pastāv statistiski nozīmīga saistība (korelācijas

koeficients 0,42 no 1) starp pieteikto pakalpojumu skaitu

un vēlme "pāriet" no klātienes uz elektronisko

kanālu5. Tas ir redzams arī 6. attēlā. Grupas,

kuras galvenokārt piesaka pakalpojumus elektroniski -

iedzīvotāji vecumā no 25 līdz 34 gadiem un iedzīvotāji ar

augstiem personīgajiem un ģimenes ienākumiem ir arī starp citām

grupām, kas vidēji pieteikušas daudz pakalpojumu - vairāk kā 4

pakalpojumi pēdējos trīs gados. Un otrādi - grupas, kuras

galvenokārt piesaka pakalpojumus klātienē - interneta

neizmantotāji, pensijas vecuma iedzīvotāji vecumā no 65 līdz 74

gadiem un arī pensionāri vai tie, kuri saņem invaliditātes

pensiju, vidēji pēdējos trīs gados ir pieteikuši arī vismazāk

pakalpojumu - no 1,8 līdz 2,6 pakalpojumiem. Viena cilvēka

mājsaimniecībās dzīvojošie arī ir starp tām grupām, kuru

pārstāvji pieteikuši maz pakalpojumu - vidēji 2,6 pakalpojumus

pēdējos 3 gados, bet nedaudz biežāk elektroniski, tomēr vēlme

pieteikt pakalpojumus elektroniski nav izteikta (+0,2).

7. attēls.

Noteiktā kanālā pieteiktie pakalpojumi un vēlme mainīt kanālu

sociāli demogrāfiskajās grupās

Galu galā kopējo e-pakalpojumu pieteikšanas pieredzi

visizteiktāk ietekmē pieteikšanas ātrums, izslēdzot apkalpošanas

vērtējumu vai otrādi - apkalpošana (korel.koef. 0,79), izslēdzot

ātrumu. Kolinearitātes dēļ e-pakalpojumu gadījumā ātrums ~

apkalpošana (korel.koef. 0,70).

1 Latvijas iedzīvotāju aptauja veikta pētījuma

"Integrēts publisko pakalpojumu sniegšanas un

galalietotāju vajadzību monitorings" ietvaros 2017.,

2018., 2019. gadā. Aptaujas dati un rezultāti publicēti VARAM

tīmekļvietnē, sadaļā "Pētījumi E-pārvaldes jomā":

http://www.varam.gov.lv/lat/publ/petijumi/pet_Eparv/?doc=14321

2 Tālākam izvērtējumam noderīgās sociāli

demogrāfiskās un paradumu pazīmes ir: vecuma grupas; tautība;

nodarbošanās (izvērsts un fakts); cilvēku skaits

mājsaimniecībā; mājsaimniecības tips; bērni mājsaimniecībā;

ienākumi (personīgie un ģimenes); vēlamā saziņas valoda;

interneta lietošanas biežums (dažādos apvienojumos); eID kartes

esamība.

3 Vēlme pieteikt pakalpojumu elektroniski:

izteikta koeficientā no 0 līdz 100 (jeb īpatsvarā 0% līdz

100%), kur 0 - visus pakalpojumus, kurus pieteica, turpmāk

vēlētos pieteikt klātienē, bet 100 - visus pakalpojumus, kurus

pieteica, turpmāk vēlētos pieteikt elektroniski.

Realitāte jeb tas, kā faktiski pieteica pakalpojumu: izteikta

koeficientā no 0 līdz 100 (jeb īpatsvarā 0% līdz 100%), kur 0 -

visus pakalpojumus pieteica klātienē, bet 100 - visus

pakalpojumus pieteica elektroniski.

Lineārā vēlmju izmaiņu līkne sociāli demogrāfiskajās grupās

skaidro 92% izmaiņu, ar funkciju y = 1,0513x + 7,742

Lineārā vēlmju izmaiņu līkne pēc pieteikšanās kanāla skaidro

95% izmaiņu ar funkciju y = 0,6666x + 34,486

4 Lineārā vēlmju izmaiņu līkne skaidro 89%

izmaiņu, ar funkciju y = 1,0878x + 5,4442

5 Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz

elektronisko: +1, no elektroniskā uz klātieni -1, saglabāt

kanālu 0.

Pakalpojumu pieteikšanas pieredze kanālā: starpība starp

elektroniski un klātienē pieteiktajiem pakalpojumiem:

elektroniski - klātienē.